Entrevista | Datos de consumidor

"El consumidor pide productos de mayor calidad, variedad, máquinas y espacios de vending con una imagen atractiva"

HOSTELVENDING.COM 31/05/2019.- Ante la necesidad de conocer más de cerca al consumidor final, Javier García, director Comerial de Espressa, nos expone las conclusiones que han extraído de esa interacción con el usuario, haciendo hincapié en la importancia de conocer sus hábitos de consumo.

Sabemos que la información del usuario es fundamental para conocerlo mejor y, por ende, ofrecerle un mejor servicio. De esta forma, ¿a través de qué vías y/o fuentes obtenéis información del consumidor final?                                                                                                                                              Digamos que está aquí el quid de la cuestión: el conocimiento del cliente final, conocer sus inquietudes, expectativas e intereses es fundamental para una relación a largo plazo. La herramienta principal que tenemos para alcanzar esta comunicación con el consumidor es la App de Orain, la cual te permite tener información por primera vez del consumidor y establecer con este una vía de comunicación que hasta ahora era imposible, con el objetivo de incrementar ventas y tenerle más fidelizado.

¿Contáis con información directa sobre la experiencia del usuario?                                                                                                                                  Gracias a la App de Orain, estamos teniendo informaciones muy valiosas que nos permiten aprender y transmitir nuestra experiencia a los operadores. Nuestro objetivo es ser un asesor del operador de vending, el banco de pruebas del sector que promueva a realizar acciones e iniciativas que le ayuden a rentabilizar sus inversiones.

En ese sentido, ¿a qué tipo de información tenéis acceso?                                                                                                                                                        Por primera vez tenemos información en cuanto a qué porcentaje del potencial de consumidores de una empresa consume de una máquina de vending y con qué frecuencia, si están satisfechos con el servicio, sugerencias en cuanto al surtido y qué promociones ven más interesantes. Toda esta información nos ayuda a comprender mejor el comportamiento de consumo de los usuarios y definir productos y soluciones más acordes a sus necesidades.

¿Hay algún dato llamativo que extraigáis de la experiencia del consumidor final?                                                                                                                  El usuario de las máquinas de vending reacciona, y de forma muy positiva, a las campañas y acciones directas. Los datos que hemos obtenido es que con una correcta campaña promocional al cliente final -y su adecuado seguimiento- se puede estimular la demanda y, por tanto, aumentar ventas de forma significativa. Así, los resultados obtenidos de los test en las campañas promocionales mostraron respecto a las promociones Happy-Hour, que consiste en realizar un descuento del precio en las horas valle de consumo (de 15 a 17h.), un 22% más de facturación en las horas valle; un incremento del 8,5% del facturado de la semana y un 9% más de transacciones en el global de la semana. Otra de las promociones aplicadas fue el combo café + snack, con el que el 18% de los usuarios compraron la promo combo, y el 10% de los clientes comenzó a comprar de forma recurrente. Respecto a la promoción 2+1 gratis en café (consumo de dos cafés e invitación a un tercero), el 25% de los usuarios que consumían café, consumieron dos. Además, se incrementó la recurrencia a la máquina del 37% de los usuarios consumidores de un café.

Y respecto a los productos, ¿cuáles son los más consumidos?
En las máquinas de vending, el producto protagonista es el café, el 68% va a la máquina de café de forma recurrente, por lo que se vuelve un producto estratégico en la negociación de una posición, siendo clave, además, al tratarse de un producto elaborado, tener un procedimiento de control de calidad que asegure la calidad en taza.

Conocemos que el vending saludable está tomando fuerza cada vez más, ¿ha aumentado su consumo?                                                                      Hay dos tendencias de consumo importante, una es la petición del consumidor de productos de mayor calidad y la segunda productos más saludables. Respecto a este último, el vending saludable, es una tendencia en crecimiento; si bien es verdad con volúmenes pequeños aún, con lo que hay que estar atentos a cómo evoluciona y establecer una oferta de productos que atiendan a los diferentes momentos de consumo. En este sentido, durante el desayuno, ofrecer productos bajos en azúcar, es decir, productos, en la medida de lo posible, naturales. Para el mediodía, snacks y productos que no sean fritos, bajos en azúcares. Así, en el almuerzo, podríamos ofrecer productos naturales, no procesados y que ayuden a una alimentación sana.

¿Qué conclusiones extraéis del consumidor final?                                                                                                                                                                  En primer lugar, conocemos muy poco respecto a los hábitos e inquietudes de los usuarios de las  máquinas vending. En relación a esto, que el usuario demanda más atención y poder tener una comunicación más directa donde poder expresar sus inquietudes. Otra conclusión es que el consumidor pide productos de mayor calidad, variedad, recetas nuevas, máquinas y espacios de vending cuidados con una imagen atractiva. Además, con un poco más de atención podemos mejorar sensiblemente los datos de venta. En el caso del vending cautivo, tenemos la ventaja de tenerle durante 8 horas cercanos a nuestras máquinas y que sean potenciales consumidores. En resumen, tenemos la posibilidad de conocerlo más, de ser más cercanos y lo que es más importante: influir en la percepción que tiene de nuestro sector.

¿Cómo imagináis la distribución automática en el futuro desde el punto de vista tecnológico?                                                                            Imaginamos un futuro donde la relación entre humano y máquina no será más unidireccional, si no que será bidireccional. En ese sentido, visualizamos un futuro donde la figura del operador de vending será “un proveedor de servicios”, en sentido ampliado, del usuario final, por lo que la rapidez y facilidad de comunicación evolucionarán de forma muy importante. En definitiva, tendremos al alcance una tecnología que permitirá una mayor personalización del servicio llegando a una oferta individualizada para cada usuario.

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