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Reportajes Experiencia usuario |

Sistemas de pago, ¿el método más efectivo para conocer mejor al usuario?

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Hostelvending.com | 2019-06-03

HOSTELVENDING.COM 03/06/2019.- ¿Qué tipo de información están dando las apps móviles de pago y de marketing?, ¿se pueden aumentar las ventas en base a esos datos?  Damos respuesta a esos interrogantes.

Si algo está claro es que, conocer los gustos del consumidor final, es un hecho con el que todos ganan: desde los actores que operan en el sector hasta el propio usuario. Se trata de una información que supone un doble flujo de beneficio. 

Por una parte, el consumidor tendrá respuesta a sus necesidades, al tiempo que obtendrá productos más ajustados a sus preferencias. Por otra parte, las empresas dedicadas al mundo del vending en general y al OCS en particular, pueden saber con exactitud qué es lo que quiere el cliente y dar un mejor servicio, lo que se traduce en un incremento de las ventas.

Desde Hostelvending queremos arrojar luz sobre estas cuestiones y dar un paso más allá: obtener un abanico de impresiones extenso y extraer una serie de conclusiones que favorezcan a todos aquellos que juegan un papel en el ámbito.

A partir de la información que ya sabemos: momentos preferidos de consumo por parte del usuario en entornos cautivos, ¿qué tipo de información y resultados están dando las apps móviles de pago y de marketing? En definitiva, queremos conocer la experiencia del usuario en el OCS, contando con información de todos los actores: una pieza fundamental son los desarrolladores de sistemas de pago.

Sistemas de pago: ¿cuál es mejor para obtener datos del usuario?
Uno de los factores principales que ha facilitado la obtención de datos del consumidor ha sido, precisamente, el desarrollo de innovaciones tecnológicas aplicado en el vending y OCS

Y es que, hasta ahora el consumidor final siempre había sido anónimo, puesto que, con el pago de monedas no hay forma de saber a quién has vendido el café. Es decir, podías obtener datos de consumo generales pero no información concreta sobre las preferencias y hábitos de esos usuarios.
Actualmente, tal y como nos exponen desde las empresas dedicadas a la creación de sistemas de pago para el vending, las nuevas herramientas te permiten explorar más este mundo. Ejemplo de ello es la llave tarjeta, que sí está programada de manera oportuna y permite conocer todo el histórico de consumo del posesor de la misma. 

Con las aplicaciones móviles podemos conocer lo que el usuario consume, a qué hora y con qué frecuencia. En el momento de la compra se obtienen inmediatamente esos datos

Un paso más allá lo damos al entrar en sistemas de pago digitales, tal y como afirman desde Paytec, empresa dedicada a la gestión de medios de pago, ya que en esta ocasión existe todo un abanico de información disponible, puesto que cada uno tiene que registrarse con su móvil, darse de alta. En ese sentido, siempre que el consumidor esté de acuerdo, los creadores de sistemas de pago y, por lo tanto, sus clientes (operadores), pueden tener acceso a muchos datos y utilizarlos para mejorar su oferta.

Si el usuario accede a través de su cuenta de facebook, por ejemplo, te ofrece la posibilidad de ajustar su perfil muy rico: saber lo que consume, a qué hora y con qué frecuencia. Además, es extremadamente eficaz, porque se obtiene esa información justo en el momento de la compra. 

Por su parte, empresas como Urkotronik, también dedicada a la telemetría, medios de pago y productos consumibles de todo tipo, incluyendo una amplia gana de saludables, y que ofrece también el servicio técnico los 365 días del año. Subrayan que sistemas como la telemetría o aplicaciones de pago como Pay4Vend les permiten conocer las tendencias y demandas del cliente final a través de los operadores con los que trabajan. Esa información la comparten con sus clientes en sus aulas de formación para mejorar la experiencia del cliente final y adaptar la oferta a la demanda.

“La comunicación directa con el cliente la conseguimos mediante sistemas bidireccionales que permiten la comunicación del operador con el usuario de la máquina y también con un sistema de recogida de sugerencias o reclamaciones”, explica Carlos Abad, gerente de Urkotronik.

Datos de consumo
Depende de los horarios de cada oficina, pero normalmente todas coinciden en una ola clarísima de consumo entre las 7:30 y las 9:30, muchísimo consumo, coincide con la hora de entrada. Luego, sobre las 11, a media mañana hay otro pico. También depende mucho de si estas zonas cuentan con comedor o no. Se nota mucho sobre todo en el café. Posteriormente, a principio de la tarde, 3 o 4 de la tarde que suele coincidir tras el almuerzo. Normalmente se consume más el cortado.

Según la experiencia de Urkotronik, se siguen consumiendo más los productos tradicionales, tanto en OCS como en vending: Un café solo, cortado o con leche acompañado de bollería. Desde Urkotronik están trabajando mucho la concienciación sobre el vending saludable con formación e información. 

La realidad, por el momento, es que la demanda sigue siendo más tradicional. “Hay una desconexión entre lo que es la ‘oferta obligada’ y la demanda real de productos saludables en las empresas”, subraya Abad. Eso sí, destaca que las máquinas ofrecen hoy una variedad de productos mucho más amplia que hace unos años, lo que permite cubrir las necesidades y preferencias de muchos más consumidores. 

Medios de pago habituales                                                                                                                                                                                                          Ya sabemos la utilidad de las aplicaciones móviles de pago, sin embargo, en la práctica, ¿qué medios de pago que son los más utilizados por los consumidores? Responder a esto resulta complejo ya que depende en gran medida de la localización y de la máquina. Si nos centramos en España, hay dos zonas diferenciadas.

En la parte norte, que estaría formada por comunidades como Cataluña y el País Vasco, la utilización de la tarjeta está más consolidada. Por su parte, en el resto del país -es el caso de Andalucía-, el tipo de pago más utilizado es el tradicional, destacando la moneda. Por su parte, el pago digital con aplicaciones móviles está tomando sus primeros pasos. Según nos informan desde Paytec, si bien actualmente su uso no es muy alto, va creciendo paulativamente, sobre todo en zonas como oficinas.

Conclusiones extraídas                                                                                                                                                                                                                Con estas herramientas utilizadas podemos hacer una radiografía de, por ejemplo, toda una plantilla de una oficina. Te permite observar cuál es el porcentaje de aquellos que son utilizadores o consumidores asiduos, el número de usuarios menos frecuentes y, por último, aquellos que nunca consumen. A partir de ahí, el operador podrá valorar este hecho y aplicar soluciones y técnicas para aumentar las ventas (una oportunidad que ofrece las aplicaciones móviles).  

Se trata de dar respuesta a cada fragmento y perfil de usuario: Al consumidor habitual, el objetivo es fidelizarlo, por lo que una técnica sería incentivarlo y ofrecerle premios para que siga consumiendo con la misma frecuencia. Al cliente que compra de manera esporádica, se le puede ofrecer más   productos, happy hour, bonos cuando lleve mucho tiempo sin consumir.

De igual manera, es necesario tener en cuenta todos los datos y perfiles. Por eso consideramos que la base para ofrecer un servicio más ajustado a los consumidores es precisamente obtener esas impresiones y datos, ya que también existen casos, tal y como explican desde Paytec, en los que una persona consume de forma muy asidua pero solo un producto -que suele ser un café-. En ese caso, la idea reside en ofrecerle más snacks o productos de comida: actualmente sería adecuado optar por productos de una línea más saludable.

Respecto a  las personas que no consuma nunca, supone una información con la que llevar a cabo un bringstorming y plantearse por qué no consumen y, en el caso de contar con aplicación móvil, por qué no la han descargado. Se trata de reflexionar sobre la oferta que, como operador o productor, por mencionar algunos de los actores principales, estás presentando: si hay una parte de la plantilla que no se siente atraída por los productos, una de las posibilidades es rotar el producto y adaptarlo a ese perfil.

Un posible método para dar solución a ello reside en las aplicaciones y el marketing data: para que empiecen a comprar y descargar la app, podemos darle premios si las descargan, enviar cupones para dar a conocer los productos y ver cuáles son los que realmente funcionan. La App digital es extremadamente útil para experimentar porque tienes una respuesta inmediata y estudiarla en tiempos muy cortos. Intentarlo y ver el resultado, e ir ajustando.   “Todos salimos ganando: el cliente pide lo que desea y nosotros se lo proporcionamos. La gente participa porque ve que hay un resultado, es decir, que hacemos caso de sus sugerencias".

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