Andalucía cambia su legislación sobre hojas de reclamaciones

HOSTELVENDING.COM 12/12/2019.- La Junta de Andalucía ha cambiado su legislación sobre hojas de reclamaciones. Una normativa que es de obligado cumplimiento para todas las empresas que vendan bienes en la comunidad autónoma, incluyendo el vending y la venta automática en general. 

La nueva normativa ha entrado en vigor en este mes de diciembre y desde la Consejería de Salud y Familias, de la que dependen los organismos de Consumo, recuerdan la obligatoriedad de contar con los nuevos modelos de hojas de quejas y reclamaciones, así como con los nuevos carteles distintivos que pueden descargarse en la web de Consumo Responde.

Los cambios que se han llevado a cabo buscan simplificar el modelo para que pueda rellenarse la queja aportando más detalles y que se especifique también con mayor detalle la pretensión que se busca con la reclamación, incluso cuantificándola cuando se trate de una reclamación monetaria. La empresa además puede ahora resolver la queja sin necesidad de que llegue a la administración andaluza.

Obligación de disponer de las hojas

En el caso del vending la normativa ya establecía desde 1996 en todo el territorio español la obligatoriedad de indicar de manera clara en las máquinas el lugar al que deben dirigirse las reclamaciones, que además de realizarse en papel en Andalucía pueden hacerse también por medios telemáticos. En ambos casos se debe indicar adónde debe dirigirse el consumidor de una manera clara y precisa.

Para las máquinas de vending, si se opta por el papel, es obligatorio para las empresas responder a la petición de la hoja en un plazo máximo de cinco días y deberá enviarse físicamente por correo postal sin coste para la persona reclamante. Es mucho más sencillo darse de alta en el sistema digital en el que se pueden inscribir todas las empresas. Es necesario contar con certificado digital y seguir los pasos que se establecen en la propia web.

Desde el momento en que se recibe la reclamación, la empresa dispone de un plazo de diez días hábiles para responder y debe ofrecer una solución o dar una explicación detallada de por qué no se considera razonable ofrecerla. También hay que especificar si se acepta un arbitraje de consumo o si la empresa está adherida a una entidad de resolución de litigios. La web de la Junta ofrece modelos de respuesta para las distintas situaciones. 

Solo en el caso de que no haya un acuerdo, o de que la empresa no haya respondido en el plazo estipulado, la persona reclamante podrá interponer su queja ante las autoridades de consumo. La nueva legislación establece plazos para estas actuaciones: 15 días para admitir la queja y tres meses para resolver.