El unattended abre nuevas oportunidades a los negocios (Parte 1)

HOSTELVENDING.COM 18/02/2020.- Cuando hablamos de un sistema unattended, estamos hablando de un terminal de pago de autoservicio desatendido a través del cual, el cliente activará la transacción. Esto significa que los dispositivos de pago tienen que estar cerrados de forma segura y a prueba de manipulaciones para una solución de autoservicio segura. Con la implementación de tecnologías cada vez más disruptivas, unido a la demanda de los usuarios de servicios más rápidos y eficaces, han hecho del modelo unattended la opción ideal en cualquier segmento de negocio.

Las soluciones desatendidas representan hoy una gran oportunidad para introducirse al mercado y no morir en el intento. Yendo más lejos, no vacilamos en afirmar que nos encontramos en la era unattended. La distribución automática ya no se entiende sin ofrecer servicios y productos mediante máquinas no tripuladas y automatizadas; apostar por la innovación y la última tecnología para brindar a los clientes no solo un servicio y/o venta, sino toda una experiencia de consumo.

Son muchos ya los modelos que incorporan máquinas que interactúan con las personas de manera más rápida y satisfactoria, sin necesidad de esperar largas colas para ser atendido. De hecho, cada vez más, podemos ver cómo estas máquinas pasan no solo a ser un complemento de la restauración y el comercio tradicional, sino que pueden llegar incluso a convertirse en el eje central del modelo de negocio que se articula en torno a los micromarkets y el que ya se conoce como unattended retail.

Recordemos que los consumidores de hoy exigen que las soluciones orientadas al cliente sean convenientes y fáciles de usar, y al mismo tiempo, sentirse respaldados por un servicio seguro y personalizado a este. Personalización, seguridad, calidez… ¿cómo asegurar rasgos tan humanos en una máquina automática no atendida? De un modo u otro, las máquinas de cobro automático, el uso de sistemas tecnológicos integrados, las superautomáticas y la inteligencia artificiales son algunos de los síntomas que ya evidencian algo que de aquí a pocos años será ineludible: la automatización del retail y el canal Horeca será inevitable. Se trata así de un escenario que, por seguro, experimentaremos en la próxima década con todo un universo de posibilidades para el vending. ¿Encontraremos una nueva edad dorada para la distribución automática?

¿Puede un servicio totalmente automatizado transmitir calidez al usuario?

En cualquier servicio es imprescindible escuchar al cliente, algo que muchas veces resulta complicado en un modelo de negocio unattended. Empresas como Orain, hacen posible una comunicación bidireccional entre operadores y usuarios, a través del chat integrado en su app. Además, estas facilitan la obtención y el análisis de los datos extraídos de las máquinas, lo cual permite conocer en profundidad las tendencias y preferencias del consumidor. Así, según expone su director de Marketing, Izan Forca,  la clave está en ofrecer no solo una solución de pago, sino una canal de comunicación con el usuario. “En un modelo de negocio unattended no nos podemos olvidar nunca de dar respuesta a cualquier pregunta o sugerencia por parte del usuario. Es muy importante que los usuarios se sientan bien atendidos y acompañados a lo largo de todo el proceso de compra.  Esto es uno de los factores clave para incrementar la recurrencia del usuario, junto con la personalización y la experiencia de compra”, afirma. Desde el momento en el que se comienza a implementar en las máquinas de vending sistemas de software, las expendedoras tradicionales se han transformado en una ventana de comunicación bidireccional de la marca con su audiencia; se abre una nueva forma innovadora de conectar con sus consumidores y multiplicar sus ventas.

Una idea compartida por el CMO de Neptibox, Marta Fernández, quien considera que para generar calidez en este servicio y no caer en la mecanización o robotización de los mensajes y en su presentación a las distintas audiencias se debe dominar el lenguaje audiovisual, mucho más atractivo para el público pero que se rige con sus propias reglas, distintas de a cartelería tradicional. “Aquí es donde la utilización de un software dilatadamente testado como Nsign.TV genera un gran valor añadido al usuario, con plantillas y recomendaciones adaptadas a cada tipo de situación y de negocio” explica Fernández.

¿Cómo se trabaja la experiencia del usuario en un modelo unattended para generar engagement?

A juicio de Javier Bobo, director de Desarrollo de Negocio en Automated Vending, respecto a la selección y exposición de los productos, es necesario conseguir productos diferenciadores y de calidad y exponerlos al público de una manera atractiva. Como hemos visto a lo largo de estos años, otro factor de éxito son las Apps de usuario, con la que se abrirán todo un canal de comunicación fácil y de utilidad a través del que se podrán intercambiar experiencias, opiniones, sugerencias.... Y precisamente es en este tipo de aplicaciones donde se está produciendo una estrategia con grandes resultados: el marketing. Desde Nayax apuestan por un marketing orientado a mejorar la experiencia de compra, mediante “continuas acciones comerciales orientadas a incrementar la captación y fidelización del cliente final”, según su CO-CEO, Sergio Pérez. ¿Pero cuáles son las ventajas reales para el consumidor de este tipo de aplicaciones? Por su parte, Sergio Pérez nos explica que con Monyx, su baza para el comercio desatendido, ofrecen más comodidad, puesto que pueden realizar el pago sin necesidad de efectivo o tarjetas físicas. Además, las aplicaciones móviles permiten hacer seguimientos de los artículos comprados y los medios de pago utilizados. Por supuesto, uno de los valores añadidos es la posibilidad de crear programas de fidelización con descuentos, tarjetas punch y devoluciones.

Cambios en las demandas de los consumidores: ¿qué exigen?

El cambio tecnológico es, sin lugar a dudas, uno de los motivos principales que han generado una transformación en la cultura de los usuarios, y por ende, en el comportamiento del consumidor. La interrumpida evolución de la tecnología y el mundo del software ha generado una transformación en los hábitos de consumo. Como consecuencia, las empresas que operen en la industria han de ofrecer a sus clientes una oferta lo más personalizada posible. Brindarle simplemente servicios se ha quedado obsoleto; hay que darles algo más, experiencias.

Los consumidores suelen estar abiertos a la innovación, pero en cambio sus prioridades siguen siendo las mismas, básicamente un servicio fiable y simple. Es decir, el cliente de hoy en día espera una experiencia de compra fácil e intuitiva, y la libertad de elegir un modo de pago seguro e incluso de impresión de tickets de compra o facturas. Además, tal y como nos aclara el director de Marketing y Comunicación de Toshiba Tec en España, Miguel Sarwat, “los consumidores más habituados al manejo de las nuevas tecnologías demandan la opción de consultar dudas o realizar sugerencias, conocer la disponibilidad de inventario y recibir mensajes personalizados, por ejemplo, de descuentos o ventas exclusivas”. Sin lugar a dudas, una de los requisitos que lleva al consumidor a utilizar máquinas no tripuladas y aplicaciones móviles son las derivadas de la personalización y el valor añadido. Es decir, que este modelo le otorgue una oferta personalizada y le obsequie con descuentos, promociones y recomendaciones. Estos ingredientes harán del momento de compra toda una experiencia y motivarán que el usuario vuelva.