Mejorar la accesibilidad para los usuarios intolerantes a la lactosa en el vending pasa por un buen etiquetado

HOSTELVENDING.COM 07/04/2025.- Hay tres categorías de producto sin lactosa que deberían estar sí o sí en las máquinas expendedoras: batidos a base de leche elaborados con leche sin lactosa o bebidas vegetales; opciones de galletas y bollería que no incluyan lácteos; y snacks tipo patatas fritas u otros aperitivos.

Ahora que todo se vende segmentado para llegar a la mayor variedad de gente posible, no encontrar lo que se busca cuando se va a realizar la compra o cuando salimos a tomar un café suele ser objeto de crítica fácil por parte del consumidor.

Y es que el consumidor de hoy está más informado y también es más exigente e inconformista. A esto se suma la preocupación por agradar y satisfacer las necesidades de los clientes que tiene cualquier establecimiento que trabaja de cara al público, un esfuerzo que está íntimamente aparejado con la calidad y el buen servicio.

En este sentido, el vending se topa con importantes limitaciones que no siempre son entendidas por el consumidor y que terminan en esa "crítica fácil" de la que hablábamos antes. Un ejemplo muy sencillo lo vemos en la venta de productos sin lactosa.

"Vale, el usuario lo demanda pero, ¿está dispuesto a pagarlo?": Cuántas veces habré escuchado esa frase cuando preguntaba al sector si ya se contaba con opciones sin lactosa para aquellos que sufren de intolerancias o que simplemente prefieren esas opciones: "Luego no lo consumen", remataban. Vale, pero, ¿realmente tenemos la oferta para que el usuario pueda, si quiera, elegir?

De hecho, desde la perspectiva del usuario final, el precio no suele ser un freno determinante cuando hablamos del unattended donde ya se asume un ligero sobrecoste asociado a la conveniencia del servicio. Así lo explica Oriol Sans, presidente de la Asociación de Intolerantes a la Lactosa España (Adilac) y promotor de la red internacional LIGN a la Asociación Catalana de Vending, quien señala que “el consumidor en general entiende que el precio en una máquina expendedora puede ser algo más elevado por la disponibilidad inmediata del producto”. Sin embargo, puntualiza que en el caso de los intolerantes a la lactosa, la situación se complica: “Ya afrontamos un sobrecoste en los supermercados, donde los productos sin lactosa pueden llegar a ser un 30% más caros que sus equivalentes convencionales”. Una diferencia que, trasladada al vending, puede acentuarse y limitar aún más el acceso a opciones seguras para este colectivo.

¿Cuáles son entonces los que el consumidor espera encontrar, te preguntarás. A juicio de Sans, motivado por su propia intolerancia, explica que hay tres categorías de producto clave que deberían estar presentes en las máquinas expendedoras: batidos a base de leche —como los clásicos de chocolate o café— elaborados con leche sin lactosa o bebidas vegetales; opciones de galletas y bollería que no incluyan lácteos; y aperitivos tipo patatas fritas u otros snacks, que muchas veces contienen derivados lácteos. Para Sans, la industria de la distribución automática aún tiene mucho margen de mejora a la hora de ampliar su oferta sin lactosa, ya que lo que se encuentra actualmente no deja de ser un reflejo; pero más limitado, de lo que hay en el lineal de cualquier supermercado.

Oriol Sans lo tiene claro: mejorar la accesibilidad para las personas intolerantes a la lactosa en el vending pasa, ante todo, por un buen etiquetado. “La etiqueta es fundamental. Si un producto no lleva una mención clara como 'sin lactosa' o no se puede consultar fácilmente el listado de ingredientes, es casi imposible que una persona intolerante se arriesgue a consumirlo”, apunta.

En el entorno del unattended, esta necesidad se complica aún más. A diferencia de un supermercado, donde el consumidor puede inspeccionar el envase antes de decidir, en las máquinas expendedoras el acceso a esa información es limitado o directamente inexistente. “Si el frontal del producto no lo indica con claridad o no hay forma de visualizar los ingredientes, entonces el producto queda automáticamente descartado para nuestro colectivo”, explica Sans a la ACV. Un aspecto que, según advierte, podría solventarse con mejoras en el diseño de las interfaces de compra, etiquetas frontales visibles o sistemas de información digital integrada.

En opinión de Oriol Sans, la colaboración entre operadores de vending y entidades como Adilac debería centrarse en dos líneas clave: por un lado, trabajar en la ampliación de la oferta de productos sin lactosa dentro de las máquinas expendedoras; y por otro, facilitar su identificación clara y visual, para que el consumidor pueda reconocerlos de forma rápida y segura en el momento de la compra.

De cara al futuro, Sans espera ver un avance en la sensibilidad del sector respecto a las dietas restrictivas. “Confío en que las empresas de vending sean cada vez más conscientes a la hora de seleccionar sus referencias y apuesten por una mayor variedad de productos sin lactosa”, señala. A ello suma la necesidad de un sistema de identificación visual estandarizado, con menciones o símbolos visibles como “sin lactosa” o “sin gluten”, que respondan a las dos principales intolerancias alimentarias en España y garanticen una experiencia de compra más inclusiva para todos.