Caso Novaventa: ¿Qué nos deja la millonaria sanción de la SIC al vending en Colombia? 

HOSTELVENDING.COM 14/05/2025.- Más de 2.600 quejas, una multa superior a los 1.300 millones de pesos colombianos y un caso que pone sobre la mesa la importancia de la experiencia de usuario en vending. 

Si echamos un vistazo a la historia del sector, no es habitual que una marca de distribución automática salte a los titulares por una sanción millonaria. Y menos aún si se trata de una firma con tanta presencia a nivel nacional como Novaventa S.A.S., cuyo modelo de negocio ha sido, hasta ahora, muy fuerte en la automatización de la alimentación en Colombia. Pero esta vez, la noticia no llega por su innovación, sino por sus fallos.

Novaventa es parte del Grupo Nutresa, uno de los conglomerados de alimentación más importantes de Colombia y América Latina. 

Así, el pasado 6 de mayo, la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) —a través de la Dirección de Investigaciones de Protección al Consumidor— confirmó la sanción a la compañía por valor de 1.340 millones de pesos colombianos (317.000 euros), en respuesta a las 2.671 quejas, peticiones y reclamos recibidas en apenas seis meses. El motivo: fallos reiterados en las máquinas dispensadoras, información poco clara y, sobre todo, la ausencia de garantías reales para los consumidores. 

¿Crisis puntual o síntoma estructural? 

Este tipo de noticias siempre sacuden al sector, y, aunque suene muy tosco, menos mal. Porque, más allá de la multa, es la importancia del tema que pone encima de la mesa: El vending, como canal de venta automatizado, tiene, a priori, una ventaja: la inmediatez. Ahora bien, dicha inmediatez debe ir acompañada de transparencia, confianza y servicio postventa real. Cuando esos pilares se tambalean, la relación con el consumidor se resiente, y lo que era una solución eficiente se convierte en una fuente de frustración. 

En este caso, las quejas apuntaban tanto a fallos técnicos en la dispensación de productos como a problemas con los medios de pago y la imposibilidad de obtener devoluciones o respuestas eficaces. El consumidor no solo se siente desatendido: se siente engañado. 

Tras la evaluación del caso, la SIC determinó que los consumidores no contaron con información veraz, suficiente y oportuna, lo que infringe principios básicos de protección al comprador. 

Si bien el caso de Novaventa puede analizarse como una situación concreta dentro de un contexto empresarial específico, también funciona como un recordatorio para el sector: la innovación no puede desvincularse de la atención al cliente. Un sistema automatizado no exime del cumplimiento de garantías ni de las obligaciones de comunicación clara. 

Innovar también es proteger 

Desde Hostelvending llevamos años hablando de innovación: de IA aplicada al surtido, de pagos sin contacto, de sensores inteligentes. Pero tal vez haya llegado el momento de reinventar también el modelo de relación con el consumidor. Innovar en garantías, en trazabilidad, en soporte técnico. Porque una máquina rota no solo pierde una venta: rompe un momento, una relación solución-usuario. 

Y más aún si queremos evolucionar el sector y romper la imagen de meras máquinas expendedoras. Si queremos que sean puntos de experiencia entre marca y usuario, debemos trabajar en esa relación directa: dejar claro que, detrás de una máquina, hay una empresa que respalda al usuario.