'El efectivo introduce dependencias difíciles de sostener en modelos de operación continua'

HOSTELVENDING.COM 22/01/2026.- En esta nueva etapa del unattended, el sistema de pago se convierte en la columna vertebral del negocio. Entrevistamos a Jorge Nevado, CMO & Project Manager en Sipay, para analizar cómo el pago pasa a ser el verdadero eje que conecta operación, tecnología y experiencia de usuario. Hablamos de integración nativa, del impacto del cashless-first en la escalabilidad o de la operación 24/7, entre otras cuestiones.

P: A vuestro juicio, ¿en qué momento empieza el "pago" a convertirse en el verdadero eje del modelo de negocio del unattended?

R: El pago empieza a convertirse en el eje del modelo cuando deja de ser un simple componente técnico y pasa a actuar como el punto de conexión entre todos los actores del proyecto. En los modelos unattended actuales, operador, fabricante y proveedor de producto pueden trabajar con lógicas distintas, pero todos dependen de que el sistema funcione de forma coordinada, estable y sin fricciones. Ese equilibrio se sostiene desde el pago. A partir de ese punto, el pago deja de limitarse a cerrar la transacción y pasa a sostener la viabilidad del servicio. Es el elemento que conecta tecnología, operación y experiencia de usuario, y asegura que la experiencia encaje con el espacio, el hardware, el recorrido del consumidor y el esquema de precios. Cuando el sistema de pago se adapta al proyecto y no al revés, el modelo fluye y puede crecer. Cuando impone limitaciones, aparecen fricciones que frenan su evolución.

Por eso, en micromarkets, smart shops o formatos híbridos, el pago se consolida como infraestructura común del modelo: flexible, interoperable y diseñada para acompañar el desarrollo del proyecto, no para condicionarlo. Ese es el enfoque con el que trabajamos en Sipay.

P: Hablamos cada vez más de pagos completamente integrados pero ¿qué implica realmente unificar hardware, software y pagos en una única experiencia? ¿Qué errores se cometen cuando se aborda de manera parcial?

R: Unificar hardware, software y pagos implica pensar el proyecto como único sistema único, no como piezas conectadas a posteriori. Significa que todo el recorrido (desde que el usuario interactúa con el dispositivo hasta que finaliza la operación) responde a una misma lógica y funciona de forma coherente. Cuando esta integración se aborda solo de forma parcial, los problemas aparecen rápido, aunque al principio no siempre sean evidentes. Surgen desajustes entre stock y ventas, desajustes en precios, errores operativos o fricciones en el pago que afectan directamente a la conversión y a la experiencia del usuario.

La integración bien planteada elimina estos puntos débiles y permite que la experiencia sea sencilla para el usuario y controlable para el operador. No se trata de conectar sistemas, sino de diseñar un conjunto que funcione como una sola solución.

P: ¿Cómo cambia la operativa del operador cuando el sistema de pago está conectado de forma nativa con inventario, pricing dinámico, telemetría y gestión remota?

R: Cuando el sistema de pago está conectado de forma nativa con la operación, el operador deja de gestionar por intuición y pasa a hacerlo con visibilidad real y continua. Con Sipay, el operador puede entender con precisión qué se vende, cuándo ocurre, con qué comportamiento de consumo y con qué impacto de ingresos. Esto reduce desplazamientos, optimiza recursos y transforma la operativa diaria en un modelo más ágil, eficiente y escalable, donde las decisiones se toman a partir de datos reales y no de estimaciones.

P: Desde vuestra experiencia, ¿hasta qué punto el método de pago influye hoy en la conversión, recurrencia y ticket medio en entornos unattended?

R: El método de pago es uno de los factores más determinantes en el éxito de un modelo unattended porque concentra el momento más sensible de toda la experiencia. En estos entornos, donde no hay personal y todo el recorrido debe ser intuitivo, el pago actúa como un test final de confianza. El usuario necesita sentirse cómodo y seguro justo en el instante en que paga. Cuando encuentra un proceso rápido, reconocible y alineado con sus hábitos, la compra fluye. Cuando ocurre lo contrario, la conversión cae, aunque el producto y el espacio estén bien planteados.

Además, el impacto del pago no se limita al primer uso. Un sistema fluido y familiar refuerza la percepción de calidad del servicio y favorece que el usuario repita. A esto se suma que los métodos de pago digitales permiten activar palancas adicionales como promociones contextualizadas, ventas cruzadas o incentivos que influyen directamente en el ticket medio.

P: Desde Sipay entendéis los pagos como la "quinta P" del marketing mix. ¿Cómo trasladarle al operador que el pago ya no es un trámite (más bien, un factor de diferenciación)?

R: El primer paso es ayudar al operador a entender que el pago también forma parte de la experiencia de marca. En Sipay vemos a diario que la forma en la que el usuario paga influye en cómo percibe el servicio, igual que el surtido, el precio o el propio espacio. Un proceso ágil, familiar y alineado con los hábitos digitales actuales transmite confianza y profesionalidad, mientras que un pago limitado o poco intuitivo introduce fricción y rompe una experiencia que, por lo demás, puede estar bien diseñada. Esa diferencia es perceptible para el usuario, aunque no siempre se verbalice.

Cuando el operador empieza a observar el impacto real del pago en métricas como la conversión, la recurrencia o el ticket medio, cambia su enfoque. Deja de verlo como un requisito técnico y empieza a gestionarlo como una palanca estratégica. A partir de ahí, el pago pasa a formar parte del diseño del servicio y se convierte en un elemento que ayuda a diferenciar el proyecto y a reforzar su competitividad.

P: Más allá de la comodidad para el usuario, ¿qué impacto tiene el cashless-first en costes, mantenimiento y escalabilidad?

R: El enfoque cashless-first simplifica la operativa diaria y reduce tareas manuales como recuentos, conciliaciones o desplazamientos. También minimiza riesgos asociados al efectivo y reduce incidencias técnicas vinculadas a componentes físicos sensibles. Pero donde más se nota es en la escalabilidad. Un modelo sin efectivo es más fácil de replicar, controlar y supervisar a distancia. Permite crecer manteniendo coherencia operativa incluso en redes distribuidas o sin personal, algo clave en proyectos que buscan volumen y eficiencia desde el inicio.

P: ¿Creéis que el efectivo se está convirtiendo en un freno para operar 24/7?

R: Sí, claramente. El efectivo introduce dependencias difíciles de sostener en modelos de operación continua, ya que requiere supervisión, reposición, recuentos y mantenimiento específico; esto implica paradas, desplazamientos y costes adicionales. En entornos unattended, donde el objetivo es que el servicio funcione de forma autónoma y sin interrupciones, estas dependencias se convierten en un freno real.

Los pagos digitales permiten operar con mayor continuidad, aportan trazabilidad y facilitan la supervisión en remoto. Reducen puntos críticos que pueden detener el servicio y aportan seguridad y ofrecen más control sobre lo que ocurre en cada ubicación. En definitiva, en modelos 24/7, el efectivo deja de ser una opción neutral y pasa a ser un obstáculo operativo y económico que limita la continuidad y la escalabilidad del negocio.

P: La distribución automática evoluciona hacia formatos más complejos e hibridizados, como smart shops, micromarkets, retail automático... ¿Qué nivel de madurez tecnológica exigen estos modelos respecto al ámbito del pago?

R: Estos formatos exigen un nivel de madurez tecnológica elevado porque el pago sostiene gran parte del funcionamiento del servicio. En Sipay sabemos que no basta con que el pago funcione correctamente, debe ser rápido, fiable y estar alineado con los hábitos del usuario, además de apoyarse en un marco sólido de seguridad y cumplimiento que genere confianza en entornos sin supervisión. Al mismo tiempo, debe integrarse de forma nativa con la gestión del inventario, la conciliación automática y la analítica para poder operar a distancia y sin personal. La capacidad de gestionar precios de forma dinámica, adaptarse a distintos dispositivos y acompañar recorridos de usuario muy diferentes es especialmente relevante en entornos híbridos.

En este tipo de modelos, la madurez sistema de pago es lo que marca la diferencia entre una solución puntual y una plataforma realmente preparada para crecer.

P: A medio plazo, ¿cómo imagináis la experiencia de pago en el unattended y qué retos deberían empezar a abordar ya operadores y empresarios para no quedarse atrás?

R: La experiencia de pago tenderá a integrarse cada vez más en el propio acto de consumo. Pagos sin contacto, identificación por móvil o QR y otros procesos automáticos harán que el usuario apenas perciba el momento de la transacción. En este contexto, el pago formará parte de la experiencia al mismo nivel que el surtido, el precio o el diseño del espacio. Por eso hablamos del pago como “la quinta P” del marketing mix en Sipay, porque influye directamente en cómo el usuario percibe el servicio, en su predisposición a comprar y en su decisión de repetir.

El pago comunica valores. Un proceso fluido, rápido y alineado con los hábitos digitales transmite confianza, modernidad y calidad de servicio. Uno mal resuelto introduce fricción y deteriora la experiencia, incluso aunque el resto del modelo esté bien diseñado. Entender el pago como “quinta P” implica incorporarlo desde el inicio en el diseño del proyecto, no tratarlo como un elemento técnico a resolver al final. Los operadores que integren esta visión desde el diseño estarán mejor posicionados en los próximos años.