El operador se convierte en un integrador de servicios y partners (Parte 2)

HOSTELVENDING.COM 18/02/2026.- Hasta hace relativamente poco, el operador era el eje indiscutible del "vending": gestionaba ubicaciones, máquinas, surtido y servicio. Un modelo que, en su momento, funcionaba. Entonces todo era más simplista, se "colocaban máquinas como churros" sin tener muy en cuenta el tipo de ubicación o necesidades. Eran propuestas homogéneas porque el cliente lo que más valoraba era la disponibilidad.

Sin embargo, no todo dura para siempre y algo hizo click. El vending fue quedando obsoleto para una sociedad ávida de nuevas soluciones, innovación y personalización. De ahí, fue rompiendo con su propio concepto y pasando a ser otra cosa, un modelo de negocio (o multitud de ellos) que no responden a una lógica lineal: precisa una arquitectura de proyecto mucho más compleja.

Por eso decimos que hoy el operador no puede, ni debe, actuar solo. La diversificación de espacios, la sofisticación del usuario final y la presión por ofrecer experiencias lo empujan hacia un nuevo rol: el de integrador de soluciones. En este punto, el operador se convierte en asesor y en la figura que orquesta alianzas capaces de construir propuestas sólidas, escalables, adaptadas a cada entorno y, por supuesto, rentables.

“Basándonos en la experiencia acumulada a lo largo de muchos años de trabajo, nos dimos cuenta de que cada plaza en la que se presta el servicio de vending es diferente y presenta particularidades específicas.”, Arbitrade.

Rompiendo con el servicio estándar

Las respuestas de las empresas que han querido participar en este reportaje coinciden en un mismo punto, y es que el valor ya no reside en la máquina ni en el producto de forma aislada; más bien, en cómo encajan todas las piezas. Operadores, productores, tecnología y sistemas de pago deben trabajar bajo una lógica común, con objetivos alineados y responsabilidades compartidas (no solo responsabilidades, también ilusiones).

Este cambio, lógicamente, implica abandonar definitivamente el enfoque del vending más tradicional, con su catálogo único y precios uniformes (y a la baja, ya sabemos, café a 60 céntimos...). Cada proyecto exige decisiones específicas sobre surtido, tecnología, experiencia de usuario y modelo operativo. 

Alianzas para responder a un mercado fragmentado

La fragmentación del consumo es otro de los grandes hándicaps y, al mismo tiempo, motor de esta transformación. El unattended vive ya en multitud de entornos porque se ha entendido su efectividad y atractivo: hoteles, hospitales, coliving, hubs logísticos, estaciones de servicio, espacios corporativos, zonas residenciales, centros de bienestar... todos ellos demandan soluciones radicalmente distintas, tanto en oferta como en operativa.

Ante este ecosistema, las alianzas son una ventaja, permiten dar viabilidad a todos esos proyectos. Por su parte, el operador (o integrador) es quien ha de saber identificar qué socios necesita en cada proyecto, cómo coordinarlos y cómo traducir esa colaboración en una propuesta rentable y sostenible en el tiempo.

Este nuevo rol o concepción del sector también exige un trabajo de "cambio de chip". Colaborar implica compartir información, asumir interdependencias y renunciar a parte del control en favor de un resultado común. No todas las empresas están preparadas para ello, pero las que lo han entendido, sin duda, serán punta de lanza en el mercado.

Y, con ello, la restauración automática entra en una nueva etapa en la que priorizará la inteligencia colectiva por encima de la ejecución individual.

Las tres patas del taburete: operador, producto y tecnología

Si el primer gran cambio del unattended ha sido el paso del operador al integrador, el segundo (igual de determinante) es la reconfiguración de los actores que hacen posible cada proyecto. La restauración automática actual se asienta, como mínimo, sobre un triángulo cada vez más definido: operador, productor y desarrollador tecnológico, tres vértices que han de evolucionar de manera coordinada para conseguir la luz verde del modelo.

De hecho, las voces del sector nos confirman que, en efecto, ya no existe un vértice dominante. Cuando uno impone su lógica al resto, el proyecto se resiente. La máquina sin producto pierde sentido, el producto sin tecnología adecuada no rota, y el operador sin datos ni control operativo pierde eficiencia.

El operador es el arquitecto del sistema

Como decíamos antes, el operador sigue siendo esa figura que conecta todos los elementos, sí, pero su papel ya no es el mismo. Ya no se limitará a instalar a reponer; diseñará el ecosistema completo del servicio, decidiendo qué tecnología encaja mejor, qué tipo de surtido responde al perfil de usuario...

Desde Arbitrade, su responsable de Innovación y Proyectos Estratégicos, Josep Ramírez, sostiene que este rol exige una visión transversal del negocio. Además de conocer la operativa, será importante el valor tecnológico: "La tecnología es un factor esencial a la hora de establecer alianzas. Por ello, solo cuando el partner está dispuesto a invertir en nuevas tecnologías podemos confiar en él como prestador de nuestro servicio", señala.

El producto deja de ser un surtido y se convierte en propuesta

El segundo vértice del triángulo, el producto, también ha vivido su propia evolución. Especialmente en el ámbito de la restauración automática, el foodservice se convierte en uno de los principales factores de diferenciación del proyecto.

Empresas productoras especializadas en quita gama, café o soluciones refrigeradas coinciden en que el unattended ya no admite adaptaciones forzadas de otros canales. En otras palabras, cuenta con variables como formatos, caducidades, experiencia de consumo y coherencia con el momento de uso que deben tenerse en cuenta desde el origen del proyecto.

Desde Ñaming, por ejemplo, insisten en que cada gama responde a perfiles de consumo, espacios y modelos de negocio distintos, y ello obliga a su vez a trabajar muy de cerca con el operador. Por su parte, señalan que el productor aporta conocimiento real sobre el producto y su consumo y de construcción de surtidos eficientes: "Desde Ñaming, ayudamos a definir qué referencias tienen sentido, cómo equilibrar rotación y variedad y cómo construir una propuesta coherente que funcione en el día a día. No se trata de ofrecer muchas opciones, sino el surtido adecuado.".

Y es que, cuando el producto se desarrolla de espaldas al entorno donde se va a consumir, el problema no es la rotación, es la propuesta. Por eso, cada vez es más habitual realizar pruebas piloto conjuntas y ajustes continuos basados en el dato. El ansiado dato.

La tecnología pasa a ser la columna vertebral

El tercer vértice que ya adelantaba Josep Martínez, es la tecnología. Sistemas de pago, maquinaria, telemetría, control de inventario, pricing dinámico... Todo ello, permite que el operador y el producto trabajen con coherencia.

Así, desde empresas especializadas en el desarrollo de sistemas de gestión y pagos como Nayax o Sipay, nos indican que, en efecto, el mayor error sigue siendo abordar la tecnología como un añadido posterior. Cuando hardware, software y pagos se conectan al final, surgen fricciones operativas, pérdida de control y experiencias consistentes para el usuario final.

Por el contrario, si concebimos la tecnología desde el inicio como una capa integrada, el proyecto gana estabilidad, escalabilidad y capacidad de evolución.

"En unattended, el pago ya no es un accesorio: es el pilar que sostiene la experiencia, el control operativo y el crecimiento del  proyecto.", Nayax.

Estas cuatro patas (porque también hay que mencionar al fabricante de maquinaria) define una forma distinta de entender la restauración automática: será menos dependiente de soluciones cerradas y más orientada a proyectos vivos, capaces de adaptarse, crecer y evolucionar en función de todas las variables que mencionamos al principio.

Aquí tienes la parte 1 del especial: Restauración automática: Grandes alianzas para grandes proyectos (Parte 1)