La evolución del OCS: café de oficina premium y personalizado

Retos para el nuevo OCS: radiografía de la empresa española

Algo se mueve en el sector del Office Coffee Service. El café en un producto que cada vez se consume más nivel social y que, en el ámbito laboral, forma parte de la rutina del trabajo. No se detiene en los beneficios que puede tener en la productividad o en su capacidad para generar buen ambiente gracias al fomento de las relaciones sociales.

Ahora además, el servicio de café en las oficinas forma parte de la imagen de marca de la empresa. Las compañías tienen en el café gratis una propuesta de valor de la que se benefician sus empleados y aquellos clientes que acuden a sus instalaciones, fortaleciendo su identidad y diferenciándose de la competencia. Según el estudio "Fast Forward 2030: El futuro del trabajo y del espacio", realizado a más de 220 profesionales de diferentes regiones del mundo, la línea existente entre la vida profesional y la personal se diluirá en un futuro y reconoce el bienestar como un tema crítico para los lugares de trabajo en 2030.

Mucha "culpa" esta nueva visión sobre el OCS la tienen las grandes multinacionales que afianzan los espacios de trabajo como lugares en los que el trabajador quiere permanecer por las comodidades y los servicios que encuentra. Hablamos de enseñas como Google, Facebook, Microsoft, Coca-Cola..., y algunas más cercanas como Banco Santander, Mutua Madrileña, Iberdrola, Liberty, Mahou, Repsol, BBVA o Cofidis que habilitan zonas para el descanso y el relax, diseñan programas para mejorar la salud de sus empleados, fomentan la formación, flexibilizan los horarios y las jornadas, etc.

Entre estas estrategias dirigidas al bienestar del trabajador y pensadas para "que se sientan valorados y parte del proyecto", el café y todo lo que conlleva en el diseño de la oficina se ha destapado como gran aliado. Y lo ha hecho porque tanto los fabricantes de máquinas como los operadores de OCS han dado un paso más a la hora de ofrecer sus servicios, unos servicios en los que no faltan ni equipos profesionales para obtener el mejor resultado ni la materia prima de calidad para todos los que saben disfrutar no solo del momento de relax, sino del sabor de una buena taza.

Disponer de un buen café en la oficina es, cada vez más, un valor añadido que las empresas ofrecen no solo a sus empleados, sino también a las personas que puedan visitar sus instalaciones. Ofrecer una taza de café perfecta en la oficina es una forma de demostrar que la empresa valora la calidad, se preocupa por los pequeños detalles y por su activo más preciado: sus trabajadores.

"De acuerdo con los resultados del estudio realizado por Nespresso: ‘Consumo de café en la oficina’, que refleja la realidad existente en torno a la presencia del café en la jornada laboral en España, para la mayoría de los españoles, el café es una parte indispensable en el día a día en la oficina", destacan desde la empresa que monopoliza gran parte del negocio de las cápsulas en España. El efecto revitalizador del café hace que sea la bebida perfecta para estimular el debate, la comunicación y las relaciones sociales en los lugares de trabajo.

¿Y si dejamos de hablar de consumos mínimos para hablar de "servicio total"?

Un aspecto que siempre ha marcado el devenir del OCS es el de la rentabilidad para el operador. Tanto es así que las empresas se han centrado en segmentar el mercado según el número de consumos que tienen las localizaciones para determinar qué máquina poner y qué café ofrecer.

Hasta ahora no es extraño encontrar divisiones que hablan de empresas de menos de 20 trabajadores, de entre 20 y 50 empleados y a partir de esta última cifra. Lo operadores tradicionales encuentran dificultades para sacarle rendimiento a la primera categoría, donde casi siempre se opta por la máquina de cápsulas y contratos que obligan a unos consumos mínimos y unas permanencia que a veces no son interesantes para el cliente. En el segundo rango, hallamos modelos de OCS más "cómodos" para el operador que garantizan ciertos consumos al mes. En el tercer escalón, estarían las empresas que en caso de contar con OCS, lo hacen de manera complementaria al vending y a otros canales (como los micromarkets en EEUU).

Sin embargo, esta organización es la que está evolucionando. Si una empresa se decide a dar café gratis a sus empleados y clientes y convertir este servicio en un valor añadido y motivador para la persona que lo recibe, la calidad tiene que ser la primera característica a tener en cuenta. Es una clasificación que tiene los días contados porque ya hay suficientes alternativas para no tener que depender de estos números.

No se trata de dividir las empresas por el número de empleados ni el número de consumos para elegir un máquina de cápsulas o una de grano (ambas pueden ser opciones totalmente válidas para la misma empresa dependiendo de dónde se instalen), sino de ser capaz de diseñar a medida el servicio según las necesidades de la empresa.

"Hablar de número de servicios como elemento de diferencia o de tamaño de máquina no es suficiente para establecer criterios. Es evidente que disponemos en el mercado cada vez de más y más variados modelos de máquinas para OCS, que varían no solo en la capacidad, sino también en las prestaciones, en la forma de elaborar el café, en los accesorios, en las opciones extras, etc. A partir de ahí, es necesario determinar el tipo de máquinas y el modelo de gestión más adecuado para cada tipo de cliente", explica Juan José Mach, Country Manager en Saeco Ibérica.

No es extraño encontrar compañías con plantillas extensas que disponen de máquinas de menor tamaño para el OCS que otras con un menor número de empleados. "Esta versatilidad es una de las virtudes del OCS, donde tanto los distintos modelos de gestión, como el amplio abanico de soluciones en máquinas pueden adaptarse para cubrir cualquier necesidad", insiste el responsable de Saeco.

Los consumidores se están volviendo cada vez más exigentes y sofisticados tanto en lo que se refiere a la calidad del café como en la forma de prepararlo. Estos cambios también han dado lugar a nuevos momentos de consumo, en los que se observa cómo los verdaderos amantes del café no solo quieren disfrutar del mejor café en sus hogares, sino también en sus restaurantes y hoteles favoritos, así como en su lugar de trabajo.

Las tendencias de consumo nos muestran como las formas de tomar café han evolucionado considerablemente en los últimos años, ya que hemos pasado de “¿quieres un café?” a “¿qué café quieres?”. Y esto también sucede ya en el trabajo.

El diseño a medida

La confección de un modelo para cada localización es la base del éxito del OCS. Esto requiere una especialización importante, de ahí que solo las empresas que realmente están apostando por este canal sean capaces de seguir conquistando nuevos espacios y desbancando a otros, no necesariamente ligados con el vending, un canal que puede ser complementario, como ya ocurre en algunas empresas.

"Nuestro tejido industrial está compuesto mayoritariamente por un gran número de Pymes con necesidades distintas, por tanto, el servicio de OCS debe ser capaz de adaptarse a cada una de ellas. No existe un solo modelo de OCS y esa es también una sus virtudes, las distintas variables en la forma de gestión", detalla Mach. De ahí que se vuelva a la idea de que el número de servicios solo tenga que ser una de las referencias a considerar, "pero no la única, hay que tener en cuenta que es lo que incluyen estos servicios, como se prestan, el tipo de contrato y por supuesto el precio".

Las empresas operadoras están tomando nota. Así por ejemplo, un gigante como Nespresso Profesional ya se ha actualizado. "Ofrecemos una amplia gama de productos, adaptados al volumen de consumo y tipo de servicio que el profesional necesita. Todo ello está destinado a ofrecer el mejor café gourmet no solo dentro del hogar, sino también en hoteles, restaurantes y oficinas". Para ello, cuenta con un abanico de 13 variedades de cafés profesionales, creados para satisfacer las necesidades de los consumidores. "Nuestro objetivo es adaptarnos a las necesidades y características del cliente. Así, por ejemplo, disponemos de modelos de máquina acorde al consumo del punto de venta y ofrecemos distintas alternativas de contratos a nuestros clientes (cesio?n, venta, alquiler...) en función de sus preferencias".

"Las empresas prefieren máquinas con carácter versátil y funcional, que se adapten a sus instalaciones y proporcionen el mejor café gourmet a sus clientes y trabajadores. Para poder satisfacer esta demanda, Nespresso cuenta con una gama de máquinas dedicadas al sector profesional, pensadas para cubrir todo tipo de necesidades de los profesionales del sector", sostienen desde la empresa.

En este sentido, Cafento también se muestra favorable a ese cambio de mentalidad a la hora de explotar el OCS. "Es un canal muy heterogéneo donde tenemos todo tipo de empresas. Esto supone un hándicap y una ventaja a la vez, ya que por un lado cuesta identificar qué perfil es el ideal para focalizar el trabajo de captación, pero al mismo tiempo cualquier local, oficina, negocio o empresa puede ser susceptible de requerir servicios de café. Solo depende de que las personas que trabajan allí, quieran consumir café", señala Pelayo Collantes.

Para esta empresa el número de trabajadores no es lo determinante, "otros factores como el gusto por el café, la ubicación, etc., pesan tanto o más, un despacho con 2 personas que consuman 2 cafés al día cada uno, puede ser un buen cliente para nosotros, evidentemente, cuantas más personas, más consumo potencial". Para sacar partido a este supuesto que plantea Collantes el sistema que propone Cafento se basa "en maquinaria en depósito sin coste y el compromiso por parte del cliente de un determinado consumo, el cual va asociado al tipo de maquinaria instalada". Por eso se es menos flexible en los pedidos mínimos ya que "deben compensar el desplazamiento" que se realiza, por lo que al final en una empresa con menor consumo simplemente "pasa más tiempo entre pedido y pedido".

En Cafés Fortaleza observamos una práctica muy parecida. Al contar con varios tipos de máquinas para adaptarse a los consumos, "somos muy flexibles para que todo tipo de clientes sean rentables". "Al tener una cartera de clientes tan diversa, tenemos casos de clientes que con una sola persona consumiendo son más rentables que grupos de 3 ? 4 empleados", afirma Íñigo. También se acogen al consumo mínimo para obtener esa rentabilidad suficiente, con un compromiso anual y la máquina gratuita. "Este servicio da derecho al cambio de la cafetera en caso de que se estropee. De todas formas, si el cliente lo prefiere puede adquirir una máquina en propiedad y en ese caso no estaría condicionado a ningún consumo".

Esta libertad a la hora de hacerse con un equipo propio es la que apunta hacia otras formas de explotación que en el caso de las compañías se ha centrado en la adquisición de máquinas superautomáticas (más caras) pero que pasan a formar parte del activo de la empresa.

Máquinas para el OCS, de la cápsula a las automáticas

Las máquinas de cápsulas han dominado el mercado del OCS en los últimos años. El formato ha marcado el devenir tanto en el ámbito doméstico como en el profesional. Ha sido el segmento más dinámico de crecimiento y también el que ha propiciado un incremento del gasto. Con datos de 2016, el consumo de café en cápsulas representó un gasto total a España de 552 millones de euros, frente a los 661 millones del gasto en café en formatos tradicionales.

En los espacios de trabajo también ha sido una solución muy demandada, por la comodidad, la enorme variedad y la calidad que ha venido ofreciendo. Además la imagen y la publicidad de la que siguen gozando las monodosis todavía supera las últimas tendencias más críticas debido a la generación de residuos que supone.

Sin embargo, de un tiempo a esta parte la convivencia con otros sistemas se ha hecho más evidente. El café en grano vuelve a ganar popularidad y las posibilidades de los nuevos equipos para incluir además productos solubles, aumentan aún más las posibilidades para los córners en las oficinas. También permiten un mayor grado de personalización de los servicios y reduce considerablemente el precio de la taza.

Hablamos de máquinas semi profesionales de sobremesa con total autonomía y con funcionalidades como el automantenimiento que facilitan el trabajo casi como una máquina de cápsulas. Quizás de nuevo en este punto volvamos a la separación entre grandes y pequeños consumos para elegir una máquina u otra, pero las fronteras se diluyen cuando al empresa operadora no solo busca volumen, sino soluciones con mantenimiento automático, elaboración de recetas, colectividad ser, envío de información desde la máquina, notificación de averías, estadísticas, etc.

Aquí la clave es la amortización por la diferencia de precios que existe. En este sentido, como recalca Juan José Mach "las nuevas compañías que están empezando a gestionar máquinas OCS adaptarán sus estrategias a la diversidad de opciones que nos ofrece el mercado, flexibilizarán sus modelos de gestión y se sorprenderán de los resultados".

Saeco es un ejemplo de fabricante que apuesta por ambas tipologías convencidos de que es un sector que "está claramente en crecimiento" y en el "que hay mucho por hacer", confiando en su evolución exponencial en los próximos años. Para ello dispone de hasta 38 modelos de máquinas para el OCS, variedad que responde a la diversificación que actualmente existe en este modelo de negocio.

Cápsulas y grano comparten protagonismo. "Si tuviera que destacar algún modelo de cada familia, los más demandados serían la Lirika Black, la Aulika Office, Iperautomatica y Phedra Espresso en cuanto a modelos con café en grano. Con respecto a máquinas de cápsulas, Flexy y Jolly y ahora está tomando mucho protagonismo el modelo Área", detalla Mach. "En cuanto a las prestaciones, depende de cada perfil de operador y al mercado que se dirija, pero en líneas generales, la mayor autonomía de las máquinas, los sistemas de control y las función One Touch Cappuccino con leche fresca son demandas habituales".

LaRhea es otro de los fabricantes habituales del vending que está potenciando su desarrollo para las oficinas. Su gama Business Line y V+ son, sin duda, los modelos más demandados, tanto en sus variantes pequeñas “eC” como en los modelos “grandes”, en sus versiones de producto soluble y exprés + soluble. "Las prestaciones que buscan los operadores son diseño y funcionalidad así como flexibilidad en la programación de las bebidas", reseñan desde la empresa.

En su caso, la gran innovación llega desde los sistemas de calentamiento del agua. En el caso de la gama V+, "nuestro sistema de inducción aporta muchísimo valor añadido por su reducido consumo energético y la versatilidad en la programación de distintas temperaturas para cada bebida. También reduce considerablemente las operaciones de mantenimiento al no presentar problemas de cal".

Rheavendors lleva tiempo apostando por este segmento de mercado y por ello, lanzó su popular gama Family Feeling y la posterior Business Line que ha mejorado el rendimiento y el diseño. Esta línea tiene la tecnología del grupo Variflex y todas disponen de un panel táctil. "Además, están preparadas y diseñadas para ser compatibles con nuestras máquinas COOL que dispensan agua filtrada en frío y bebidas hechas con polvos y/o jarabes. (productos solubles y esencias saludables)".

Hay otras compañías que, atraídos por el crecimiento del OCS, no están dudando en apostar por el diseño de nuevas máquinas. Es el caso de Sanden Vendo que acaba de "aterrizar" con un modelo dotado de sistema de inyección para batidor, control de temperatura con caldera instantánea, nuevo diseño del contenedor de ingredientes y grupo de café espresso SandenVendo.

Al final, el equipamiento tiende a ser complementario y, en algunos casos, incluso convive perfectamente en un mismo centro de trabajo, destinado un modelo de cápsulas a una ubicación concreta y una superautomática a otra con unos requerimientos diferentes.

¿Y si el OCS ya no fuera solo café?

A pesar de que la mayoría de empresas de OCS se centran en el negocio del café, hay compañías que están optando por diversificar más allá de los consumibles. Algunas lo hacen de manera independiente, otras asociándose con especialistas (como puede ser el caso del agua) y unas pocas mirando más allá.

No hablamos de servicio complementarios como el azúcar, las paletinas o algún snack, sino de otros modelos de negocio como puede ser la restauración a través de las neveras inteligentes. Sin llegar a convertirse en pequeños micromarkets (destinados fundamentalmente a las grandes empresas o espacios laborales de gran afluencia), ya hay experiencias con la confección de córners que incluyen bebidas frías y alimentos variados con coolers que pueden dispensarlos previo pago o de manera gratuita.

Es un concepto totalmente innovador que podemos ver en otros países pero que en España no ha arrancado aún, a excepción de las experiencias mencionadas. Pero puede ser una apuesta con mucho futuro. “No solo creo que es posible, sino que será un elemento clave para aquellas compañías que quieran operar en mercado OCS. El café será el producto principal y el de mayor peso, pero se pueden incluir otros productos y servicio, que no solo satisfarán más y mejor al cliente, sino que además generan un mayor volumen de negocio”, confía el responsable de Saeco.

La irrupción en el negocio de una empresa como Efficold pone en evidencia esto mismo. Hablamos de una enseña especializada en la fabricación y distribución de equipos de refrigeración para el canal Horeca, el segmento de las bebidas y los supermarkets y helado, que también se ha fijado en las oficinas y el OCS. Botelleros, coolers, vitrinas abiertas, enfriadores y todo tipo de accesorios y complementos así como mostradores forman parte de su catálogo actual.

“Cuantas más posibilidades tiene el gestor de una máquina de información para interactuar con el consumidor, más posibilidades tiene también de vender mejor y más producto, y a más publicidad. La digitalización nos está llevando a abrirnos a nuevos mercados donde anteriormente no estaba el vending, dando como resultado nuevos modelos de negocio”, explica Carlos Centeno, de Vendis360, empresa que junto a Innova Pos también está haciendo posible el desarrollo de este proyecto.

Efficold ha apostado por diversificar su producto de frío comercial y por la creación de nuevos modelos de negocio innovadores, basándose en la tecnología aplicada a sistemas de pago “cashless” y haciendo las transacciones más rápidas y eficientes con el fin de adaptarse a las nuevas dinámicas de consumo que se pueden ver, por ejemplo, en el sector Office.

Aquí cobra protagonismo la alimentación, algo que también se tiene en cuenta desde las nuevas empresas, ya que según la Organización Internacional del Trabajo (OIT), comer mal puede disminuir hasta en un 30% la productividad laboral. Es una forma de apostar también por lo saludable con conceptos de espacios refrigerados que multiplican las opciones y que incluso abren la puerta a dar comida gratis a los trabajadores. Estos equipamientos crecen junto a las preferencias por la alimentación, ya que se llenan con alimentos y bebidas que no podemos encontrar en las máquinas expendedoras.

También están mostrando algo diferente en Espressa Group que investigando en cómo puede llegar a ser el consumidor del futuro tiene una serie de propuestas basadas en la exigencia de los consumidores que quieren productos a medida (algo que el OCS puede dar con mayor facilidad que el vending), propuestas de mayor responsabilidad social (caso del medio ambiente) y productos más saludables.

Es la base de su proyecto ¡Tierra!, una iniciativa de desarrollo sostenible que trata de asegurar la excelencia de producto y una mejor calidad de vida para varias comunidades de caficultores que producen cafés de primera calidad, equipándolos con equipos modernos adecuados para el cultivo y la venta de café con técnicas ecológicas. Un café 100% Arábica mezclando cafés verdes de primera calidad de Honduras, Perú y Colombia.

A esto le suma su gran apuesta por el agua con las fuentes Think:Water y los filtros Profine. La primera de las marcas se encarga de proporcionar soluciones en fuentes de agua para empresas y hostelería con las máquinas H2O MY, Aquality, River y J-Class Top. Por su parte, Profine es la primera empresa italiana con un programa integral de producción para el tratamiento de agua en diversos campos, como el del hogar, Horeca, vending o OCS.

Desde Rheavendors también hacen sus propias apuestas y se decantan por que “el OCS va a evolucionar a un concepto saludable, donde las empresas van a exigir productos más naturales, con solubles con menos azúcares y donde las bebidas frías más allá del agua cobrarán relevancia”.

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