La relación entre los aliados mecánicos, personas y trabajadores

HOSTELVENDING.COM 24/04/2026.- Hay una creencia extendida de que la robótica en el retail automatizado genera rechazo. Los robots son vistos por muchos como un trabajador frío que proporciona un servicio poco deseado o un reemplazo que viene a arrebatar el trabajo a profesionales del sector.

Buscando indagar en este asunto, y como segundo bloque de la mesa “Tecnología que abraza: robótica y nuevas alianzas”, se les preguntó a Francisco Javier Martín Romo y a Alejandro Ortega que pensaban sobre esta visión y sobre el discurso de que, en realidad, es el propio empresario quien más “miedo” le tiene a la robótica y no tanto el cliente final.

Ambos profesionales coinciden en que, si el servicio automatizado es de calidad y se encuentra correctamente implementado, el cliente rara vez le pone pegas al uso de la robótica.

Ortega, en base a su experiencia reciente, refuerza el punto trazado en la pregunta explicando cómo, en conversaciones que ha tenido con varios empresarios, suelen aflorar frases como “yo soy de los que prefieren trabajar con personas” o “me cuesta pensar que tengo que poner un robot encima de la mesa”. Ante estas opiniones, el profesional de ERV Holding señala que existen numerosos datos y estudios que prueban que las dudas sobre la recepción de estos sistemas son infundadas.

“Son muchas más las veces en las que el operador, como empresario o directivo, tiene miedo de que dicha reacción negativa suceda, de que realmente ocurra”, señala Francisco Javier Martín Romo.

No obstante, y buscando profundizar aún más en este punto, el Country Manager de KEENON Robotics señala que la aceptación de según qué servicios de automatización por parte del cliente depende también de la generación y puesto: “Es realmente una mezcla de edad y contexto. Por ejemplo, el cliente que ‘viaja por negocios’ suele preferir el robot, ya que no suele estar cansado y prefiere no tener que interactuar con nadie. Por otro lado, respecto a la edad, las generaciones más jóvenes, en especial los niños, muestran una especial apertura y aceptación ante este tipo de tecnologías.”

Alcanzando la complementariedad

En relación con la sustitución de personal, son varios los casos que prueban que la efectividad de estos sistemas pasa por la complementariedad entre el trabajador y máquina.

Precisamente, ERV Holding ha trabajado en conceptos de trabajos “a tres manos” donde robot y profesional trabajan juntos. Pone como ejemplo el caso de los robots para spas de hoteles que presentaron en HIP el año pasado. Estos brazos robóticos, equipados con uno o varios cabezales, pueden hacer un masaje que “ninguna persona puede hacer”.

Este “ninguna persona puede hacer” no busca mostrar una superioridad de la máquina por encima del hombre, sino todo lo contrario: demostrar su idiosincrasia. El profesional no puede hacer el mismo masaje que el brazo robótico de la misma forma que el brazo no puede realizar la misma labor que el masajista. Por ende, uno ni puede ni tiene que sustituir al otro, sino que ambos, de forma conjunta pueden proporcionar un servicio más amplio, mejorado y variado.

“Imaginemos una persona que tiene poco tiempo para el masaje y quiere hacerse el cuerpo completo. El robot podría encargarse, por ejemplo, de la espalda, mientras que el masajista se encarga de las piernas ¿Qué hemos ganado? Que esa persona elija el servicio” añade Javier Ortega.

Otro ejemplo Ortega, más centrado en el retail y merecedor del premio “Innovación Tecnológica” de los HIP Awards 2026, es el restaurante robotizado con inteligencia artificial SELF de Areas, referente en restauración en el sector de la movilidad.

Este brazo robótico, instalado en el Aeropuerto de Barcelona, sirve comidas y bebidas a multitud de viajeros todos los días y goza de un marcado éxito. Sin embargo, la empresa señala siempre que la labor de SELF no sería posible sin la estrecha colaboración con un equipo humano, quien además de controlar el correcto funcionamiento del robot, amplían el servicio al cliente con atención personalizada.

“El cliente, para atreverse a usar estos servicios, requiere en muchas ocasiones de ver antes a otras personas usarlo. El ver a otro haciéndolo, provoca que en seguida el resto de las personas vaya detrás”, explica Ortega.

Por tanto, y siguiendo con el motto extraído de esta mesa, la clave de éxito y aceptación de la robótica depende de un conocimiento claro del entorno, la alineación con los objetivos, la comprensión de las capacidades de la tecnología, una integración eficaz y desarrollar un servicio complementario, para hacer de estos aliados mecánicos la mejor inversión.

El futuro y como ser parte de él

¿Podremos ver en no mucho tiempo a robots humanoides en el sector hostelería? La tecnología avanza de forma exponencial y lo que se creía impensable se ha mostrado posible en cuestión de años, lo que nos hace preguntarnos las posibles formas que puede tomar el futuro del sector.

Mismamente, Keenon Robotics presentó recientemente un robot bípedo. No obstante, sobre esta visión de un humanoide sirviendo platos en un restaurante, Francisco Javier Martín se mantiene conservador: “A nivel operativo hay aún barreras para los robots humanoides y, en este sector, lo primero es la operatividad. El robot con ruedas, por otro lado, se muestra como la opción más razonable”.

Además, añade un inconveniente más a la fórmula: “El robot no es una persona. Si tienes que explicarle algo, esa explicación es compleja. Hace falta un ingeniero y tiempo.” Sin embargo, deja la puerta abierta a soñar. “Quizás el día de mañana o pasado mañana nos sorprenda, por ejemplo, Google, anunciando un software justo para solucionar este problema”.

Y en gran medida esa es la esencia de la innovación, idear nuevas funciones y modelos que permitan al sector servicios ofrecer calidad y experiencia. Por ello, y alentando a que el desconocimiento y la incertidumbre no frenen a los profesionales a aliarse con estos nuevos integrantes del sector, ambos cierran la mesa compartiendo consejos para aquellos operadores invadidos por la duda.

Martín Romo repasa lo mencionado hasta el momento como los principales puntos a tener en cuenta y resalta nuevamente la figura del integrador o revendedor local: “Es clave que sea una empresa con experiencia real y que no tenga un compromiso importante de marca. Que más que venderte un producto, pueda darte un consejo imparcial y servir de consultoría antes, durante y después de la instalación.”

Por su parte, Javier Ortega, especializado en el sector hotelero, finaliza centrándose en la importancia de brindar una experiencia: “Si hay que darles una experiencia a los clientes, debe ser agradable y sencilla de utilizar. Conseguir que los consumidores no vean el servicio automatizado como algo complicado es crucial para el negocio y es algo que siempre recomiendo”.