Soluciones less attended para espacios automatizados premium (Parte 4)

No te pierdas el especial al completo: Restauración Automática: Respondiendo a los cinco sentidos (Parte 1), La escucha real y activa del consumidor: mejorar la experiencia (Parte 2), La humanización de la tecnología: un servicio cálido y amigable (Parte 3).

HOSTELVENDING.COM 30/04/2025.- Retomando los conceptos que hemos mencionado anteriormente sobre el usuario: debemos darle lo que él pida, cuando lo pida y como lo pida: en otras palabras, darle esa libertad que, en el plano más tradicional, queda bastante limitada. 

La libre elección: porque el usuario elige cuándo tener un trato humano con el servicio automatizado 

Y es que, hace unos años, cuando acudíamos a espacios de restauración tradicionales, en numerosas ocasiones, al menos, en mi experiencia, nos sentíamos incómodos yendo solos. Nos topábamos con ese camarero que, sin mala fe, te aturdía a diversas conversaciones para rellenar esos “silencios”. Quizá tú ese día no querías hablar con nadie, o sí (a través de tu móvil en una conversación que sí estabas eligiendo). 

Lo cierto es que el usuario desea sentir esa libertad, de hacer la experiencia auténticamente personalizada: en estos espacios de restauración automática, podemos ir “solos” con toda la tranquilidad, porque este tipo de servicios se prestan para que hagamos ese momento nuestro. 

Como propia experiencia, nos gusta tomar esa bebida solos, reposar ese sorbo; sentarnos en nuestra propia compañía, ponernos un podcast, tomar nuestras anotaciones…en total conexión. 

Queremos un trato humano, sí; pero quizás no del humano. 

Vamos hacia lo más íntimo de cada uno de nosotros. Tomar esa bebida, ese menú, recibiendo impulsos de otras cosas; recibiendo información de todo tipo, pero todos aquellos estímulos que tú eliges tener. No vienen impuestos por otra persona. 

No se trata de desvalorizar el trato humano, sino de dar libertad al usuario. 

Ahora bien, también debemos ser capaces, a través de estas soluciones, de dar respuesta tanto a esos momentos íntimos como a los más sociales o colectivos. Pasamos de resolver momentos individuales e íntimos a facilitar encuentros con más usuarios, adaptándonos a cada necesidad. 

¿Por qué la restauración automática es la respuesta a ambas situaciones? ¿Es la hiper personalización la clave, por ejemplo, integrando sistemas de fidelización y recompensas? 

Sistemas de fidelización y recompensa al usuario 

Aquí hay un punto clave: la fidelización no puede depender de un sistema anticuado de acumulación de compras, tiene que integrarse en la vida del usuario. En ese sentido, lo que hacen desde empresas como METRO24st y Flappers va mucho más allá de una cartulina sellada. 

“Nuestro sistema de fidelización está en el teléfono del usuario, en su día a día, dándole acceso a ofertas, puntos y recompensas sin que tenga que hacer nada extra”, explica Román Suárez, CEO de METRO24st. 

En su caso, ofrecen soluciones tanto en la España más despoblada como en un gran núcleo urbano. En ambos contextos han de estudiar muy bien la oferta de productos, a qué público se van a dirigir y qué amenazas enfrentan. 

Por otro lado, la hiperpersonalización es un tema delicado porque choca con la normativa europea de privacidad. No podemos almacenar datos sin consentimiento expreso ni hacer seguimiento individualizado sin garantías. Por eso, la estrategia de la compañía se basa en una oferta amplia y sin limitaciones, en la verificación de edad para productos regulados y, sobre todo, en una gestión impecable del propietario de la tienda. 

“En Flappers, por ejemplo, podemos hacer ventas sugeridas en función del clima o eventos en la zona, porque la IA no necesita conocer quién eres, sino entender el contexto y ofrecer lo más relevante en ese momento. En esencia, la fidelización no es solo que el usuario vuelva porque le damos puntos, sino porque sabe que aquí siempre va a encontrar lo que necesita sin complicaciones”, Román Suárez, CEO en METRO24st.