La leche sin lactosa, una demanda difícil de atender en el vending

HOSTELVENDING.com 29/04/2019-. Ahora que todo se vende segmentado para llegar a la mayor variedad de gente posible, no encontrar lo que se busca cuando se va a realizar la compra o cuando salimos a tomar un café suele ser objeto de crítica fácil por parte del consumidor. 

Y es que el consumidor de hoy está más informado y también es más exigente e incorformista. A esto se suma la preocupación por agradar y satisfacer las necesidades de los clientes que tiene cualquier establecimiento que trabaja de cara al público, un esfuerzo que está íntimamente aparejado con la calidad y el buen servicio.

En este sentido, el vending se topa con importantes limitaciones que no siempre son entendidas por el consumidor y que terminan en "esa crítica fácil" de la que hablábamos antes. Un ejemplo muy sencillo lo vemos en la venta de productos sin lactosa. 

Una de las características de la venta y distribución automáticas es la limitación del espacio. Las máquinas tienen una serie de bandejas y canales que en el caso de las de snacks se limitan a 40 o 50 tipos de productos distintos, mientras que en las de bebidas calientes las selecciones se reducen aún más. 

No se puede tener de todo, hay que elegir con minuciosidad lo que se vende y hacerlo en función de la demanda, de la disponibilidad del producto y de las características del mismo por su durabilidad y su idoneidad para incluirse en las máquinas. 

Con el giro que se ha dado al sector en un intento por hacerlo conceptualmente más saludable, se han logrado superar importantes barreras y aunque el espacio sigue siendo el mismo, los operadores han comenzado a incluir desde fruta y verdura a snacks y bebidas dirigidas a personas con algún tipo de intoleracia o alergia. El número de afectados en este sentido sigue creciendo, según la Autoridad Europea de Seguridad Alimentaria, en España una de cada tres personas son intolerantes a la lactosa en mayor o menor medida, y muchas de ellas ni siquiera lo saben. 

En regiones como la Comunidad Valenciana, la normativa está siendo determinante, ya que obliga a ofrecer productos sin gluten en los espacios públicos. No ocurre lo mismo con los "sin lactosa", que no son obligatorios en las máquinas ni de café ni de snacks. En ninguna comunidad se pide específicamente que las máquinas instaladas en los espacios públicos los incluyan, mucho menos en el vending privado, por lo que su llegada al vending está siendo lenta. Tampoco en el OCS va mucho más rápido.  

Fabricantes de producto para el vending

Un espacio en el que se nota más su ausencia es el de las bebidas calientes. Casi el 85% de los cafés que se consumen en nuestro país tienen leche como nos detallaba Antonio Gros, Presidente del Fórum del Café. 

Pero ¿cuántas máquinas de café incluyen leche sin lactosa? Pocas, muy pocas como así nos admiten desde las principales empresas operadoras. Sin ir más lejos, Selecta que posee más de 36.000 máquinas "dispone de un preparado lácteo de origen vegetal sin lactosa, pero no de leche sin lactosa tal cual".

En este sentido el vending depende de los productores de leche específicos del canal que, en su mayoría, no trabajan este producto. Algunos están en proceso de sumarlo a su catálogo, otros llevan algún tiempo comercializándolo como es el caso de Simat. 

La compañía especializada en productos instantáneos para el vending desde el año 2017 cuenta en su gama premium de leches, con la variedad desnatada sin lactosa, una alternativa “única en el mercado de la venta automática y el dispensing”. 

Se trata de un producto modificado que presenta ciertas complicaciones técnicas y que, por su escasa demanda, no prospera en el canal. "En las leches, la tendencia está siendo utilizar leche pura o toppings, pero también sin azúcar que es lo que demanda el mercado", manifiesta Toni Font de Ilstant que asegura que las "sin lactosa" todavía no son un a preocupación entre sus clientes.

En el OCS también existe cierta problemática. Para empezar existen pocas marcas que comercialicen cápsulas de leche sin lactosa o que las incluyan en sus cafés. Solo unas pocas marcas se han decidido por su fabricación (Central Lechera Asturiana, Oquendo, Ristora...) y algunas otras están en proceso de lanzar sus productos adaptados.

En el caso de la leche líquida o fresca, la variedad si es algo más amplia y los operadores tienen la posibilidad de emplear las que se dirigen a la hostelería, aunque tienen sus inconvenientes por ser de gran formato, menos manejable para un entorno labora. 

Como nos indican para los operadores de vending, todavía la leche sin lactosa no es una gran preocupación, sin embargo, ¿es una preocupación para los consumidores? Pues evidentemente para los que tienen intolerancia a la lactosa sí y estamos hablando de un 33% de la población, por lo que quizás sea el momento de empezar a tenerlos en cuenta.

Conocer a tu público

En este sentido no hay nada mejor que conocer bien a tu cliente. En la actualidad ya existen herramientas suficientes para saber qué quieren los usuarios de las expendedoras. 

A grandes rasgos y por estudios de las grandes marcas (el último realizado por Nespresso sobre hábitos y tendencias) sabemos que nos gusta el café y tomarlo en la oficina. Lo preferimos con leche (53,8%), seguido a mucha distancia del cortado o manchado (24,7%) y del café solo o espresso (22,5%). Así tenemos que más del 75% del café que se consume en el trabajo se prepara con leche, por lo que no hay que descartar las opciones sin lactosa para no perder a ese público.

Pero podemos ir mucho más allá y conocer perfectamente quién demanda leche sin lactosa, cuántas veces al día o a la semana, y así poder hacer una previsión mucho más acertada de las necesidades de nuestros clientes y, por tanto, de la cantidad de producto que tenemos que comprar, de cuánto nos va a costar y de cuál va a ser su retorno aproximado.

Y no, no es una ilusión, es una realidad como los datos que ofrecimos hace tan solo unos días de Orain. Su solución no solo registra qué horarios tienen más consumo y cuáles menos o los días que las máquinas tienen más afluencia, sino que aportan datos sobre gustos y hábitos que se pueden orientar -como en el caso propuesto por Orain- hacia promociones en horas valle o a meter productos nuevos en las expendedoras, como puede ser la leche sin lactosa. 

No se trata de apostar por la leche sin lactosa y sustituir a la normal para darle cabida, ni si quiera intentar llevarla a todos los puntos de venta, sino de seleccionar los espacios y configurar una oferta a medida de los consumos que allí se realizan.

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