Entender las emociones del usuario en tiempo real a través de la IA

HOSTELVENDING.COM 10/09/2025.- La tecnología ha conseguido transformar cada interacción con el usuario final en una experiencia más humana, tal como recoge el White Paper "ACX: Accelerated Customer Experience" de Softtek.

El futuro, o más bien presente, de la relación entre marca y usuario final no se escribe con simples datos, sino con empatía. Y en esta nueva redefinición de "experiencia de cliente", el artífice de dotarla de emocional no es el humano; es la tecnología.

Hablamos, por ejemplo, de la Inteligencia Artificial emocional, y cómo su aplicación ayuda a las compañías a entender las emociones en tiempo real, una ventaja que permitirá convertir cada interacción en una conexión más humana, más profunda.

Hasta ahora, las relaciones con el cliente se basaban en la lógica y en los comportamientos predecibles; pero hoy, gracias a la IA y a la automatización de procesos, se integra -paradojicamente- algo inherente a los humanos: los sentimientos.

Tras la aplicación de tecnologías avanzadas de IA, Machine Learning y biometría, podemos interpretar el estado emocional de cada persona en ese preciso instante, y adaptar automáticamente el tono, el canal y el tipo de respuesta para generar un impacto positivo (y personalizado). Así lo explica Softtek, especialista en soluciones tecnológicas globales, en su White Paper "ACX: Acceletared Customer Experience".

¿Cómo funciona la IA emocional?

Se trata de un proceso basado en un ciclo continuo de escucha y respuesta. Este tipo de inteligencia artificial escucha mediante múltiples canales (voz, imágen, texto, biometría...) y procesa las señales más sutiles, como las expresiones faciales, el lenguaje no verbal o el tono de la voz. 

Una vez descifrados los patrones emocionales, la tecnología crea respuestas genuinamente empáticas, y lo más importante, aprende y mejora constantemente con cada interacción (una tarea pendiente para el ser humano).

Por otro lado, la implementación de la IA emocional aumenta la efectividad de las interacciones, teniendo su eco en las métricas de negocio. Así, las empresas que la han adoptado han conseguido un crecimiento de hasta el 40% en el Net Promoter Score (NPS), una reducción del 30% en la tasa de abandono de clientes y un incremento del 25% en la tasa de conversión, según los datos expuestos en el White Paper.

Claro que, pese a su potencial, la adopción de la IA emocional trae consigo desafíos que deben gestionarse con responsabilidad:

• Riesgo de inexactitud: a veces, la IA puede interpretar mal las emociones más sutiles o complejas, generando una respuesta inapropiada.
• Diferencias culturales: las emociones se expresan de forma muy distinta según el contexto cultural y la persona.
• Privacidad y ética: la recopilación de datos emocionales plantea hándicaps sobre el consentimiento del usuario y exige un manejo ético y transparente.
• Sesgos: en algunas ocasiones, unos sistemas entrenados con datos poco diversos pueden mostrar sesgos y fallar con ciertos grupos.
• La delgada línea de la manipulación: existe el riesgo de que la tecnología sea usada para influir en el comportamiento del cliente de manera poco ética.

A juicio de Seedorf, CEO de Softtek para España, la clave no reside en utilizar la IA para sustituir a las personas, "sino para conectar mejor con ellas. Esta herramienta permite construir relaciones más sólidas, transparentes y auténticas, lo que ayudará a generar un valor que vaya más allá de lo económico”.