Singularidad de la oferta: cuando el operador se convierte en un asesor (Parte 5)

No te pierdas el especial al completo: Restauración Automática: Respondiendo a los cinco sentidos (Parte 1), La escucha real y activa del consumidor: mejorar la experiencia (Parte 2), La humanización de la tecnología: un servicio cálido y amigable (Parte 3), Soluciones less attended para espacios automatizados premium (Parte 4)

HOSTELVENDING.COM 02/05/2025.- Hablamos entonces de esa oferta más singular. Cuando hablamos de nuevos emplazamientos, no nos podemos quedar en ofrecer una solución mecánica para todos los modelos de negocio.

Al igual que murió el vending para nacer el nuevo vending —o mejor dicho, el unattended foodservice—, lo mismo ha de ocurrir con la figura del “comercial”. Hemos de convertirnos en asesores, acudir a esos nuevos ambientes, analizarlos y darle al cliente ese valor de partner que entiende sus necesidades y le propone diseños, soluciones y formatos. Es decir, un servicio completo.

Buscamos otras cosas: emociones, espacios para poder trabajar… que nada tiene que ver con lo que hasta ahora estaba establecido. Estamos hablando, entonces, de evolucionar hacia una experiencia más premium.

¿Cómo podemos premiumizar ese servicio? A juicio de Xavier Arquerons, CEO en Arbitrade, en primer lugar, siendo honestos. Analizando lo que tiene el cliente y explicándole cuál es el valor añadido que le vamos a trasladar con nuestra propuesta de valor.

“Tanto producto como maquinaria premium ya está disponible. La tecnología también está: ahora se trata de trasladarlo al cliente/consumidor de una forma honesta”, detalla Xavier.

Y es que, por su propia naturaleza, el sector del unattended está en el mundo del B2B2C. ¿Qué ocurre? Al final, llegar al consumidor es lo que más nos cuesta. Pero, para premiumizar y que lo entienda, hemos de pasar por el business (la empresa), que es quien nos va a permitir implementar esa innovación (como los coffee corners o las neveras inteligentes).

Debemos trasladar esta información al interlocutor y abrirle los ojos, porque en muchas ocasiones quieren esos productos, pero no están dispuestos a pagarlos. Quizá, entonces, no sea nuestro cliente.

“Cuando digo ser honestos, me refiero a trasladarle nuestra oferta de valor, explicarle qué es lo que tendría que aportar la empresa para disponer de ese servicio. Pedirle, por ejemplo, un “fee” mensual. Es un modelo de negocio algo distinto al vending tradicional, pero creemos que es crítico, porque, al final, nos encontramos con un contrasentido: tenemos excelentes productos, una inversión espectacular como una smart shop y, sin embargo, tenemos que vender el producto —con la rotación que hay— a 1,80 euros la ensalada”, Xavier Arquerons, CEO en Arbitrade.

Oferta y cómo presentarla: El usuario desea anticiparse

Los hábitos de consumo han cambiado. Las nuevas generaciones queremos anticiparnos a ese momento incómodo de elegir, porque, al ser más conscientes, queremos leer cada detalle del producto.

Cuando vamos a un espacio de restauración, deseamos tener esa facilidad de contar con una aplicación en la que podamos ver con antelación los menús, calorías, macros, descripciones, si se puede pedir allí para recoger, o no… Nos anticipamos.

Queremos llegar y recibir lo que ya hemos elegido. No queremos estar en el mostrador frente al trabajador media hora, mientras él espera a que decidamos, y, normalmente, con una cola de clientes con caras poco amigables detrás. Ya vamos con la elección hecha.

¿Podemos hacer esto en las soluciones de restauración automática? La clave está en el mix entre tecnología y producto adecuado. La automatización es esencial, pero sin una oferta bien pensada, el modelo no se sostiene.

En este sentido, Xavier nos habla de dos soluciones. La primera, bastante revolucionaria en el sector, es un sistema de click & collect refrigerado, donde el usuario puede pedir todo desde la app, elegir cuándo lo recogerá y, al llegar, está todo preparado.

“Nos hemos adelantado dos o tres años”, puntualiza.

La segunda propuesta son las smart shops (neveras inteligentes), donde el usuario presenta una tarjeta o app móvil, se abre la vitrina y ve todo lo que quiere consumir, con datos, gramajes y valores nutricionales visibles. Si le convence, lo coge, y además se fomenta la venta cruzada porque es un sistema más amigable. Al cerrar la puerta, se genera automáticamente un cargo en su tarjeta o app.

“Cada vez se está implementando de forma que los clientes lo van entendiendo. Pero, repetimos, dentro de una forma económicamente sostenible. Ahí la empresa ha de implicarse y aportar un “fee” mensual para que esta operación sea rentable”, Arbitrade.