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Conocer la experiencia de compra a través del pago, la clave de la omnicanalidad

Conocer la experiencia de compra a través del pago, la clave de la omnicanalidad

HOSTELVENDING.COM 15/10/2021.- La satisfacción del usuario, la analítica de datos, la seguridad y los medios de pago flexibles son las cuatro claves para la nueva generación de máquinas de vending y cualquier servicio vinculado a la distribución automática y el unattended.

El vending ha dejado de ser el segmento tradicional; hablamos de distribución automática, en la que la innovación es el pan de cada día: los servicios automatizados, la vinculación con otros segmentos, como el delivery y la versatilidad de los medios de pago son la clave.

Los medios de pago juegan un papel muy importante no solo en el sector, sino en la sociedad. Atendemos a un momento en el que los ciudadanos optan cada vez más por medios de pago digitales, aplicaciones y servicios automatizados. Es por ello que, la unificación de medios de pago e implementación de la plataforma en otras plataformas es el punto clave. Los integradores son primordiales porque grandes empresas necesitan integrarse dentro de su plataforma extremadamente compleja.

Por otro lado, el momento del pago está estrechamente ligado a otro concepto que no deja de resonar en los sectores como el retail o la distribución automática: la experiencia omnicanal. Ahora, el consumidor post-covid ha digitalizado prácticamente al completo su compra, pero también su experiencia.

En una búsqueda por las opciones de servicio automatizadas y desatendidas, el usuario final se siente atraído por el pago por link o QR, que simplifica la compra, reduce el carácter presencial y aporta mayor comodidad: tres rasgos que el vending ha venido potenciando desde siempre.

Pero no todos los deberes están hechos, ni es tan sencillo como implementar métodos de pago contactless en las máquinas; entran en juego multitud de variables que el operador ha de tener en cuenta: tasas por micropagos con tarjeta, servicio cálido, métodos flexibles, inmediatez, análisis del big data… y la lista continúa.

A ello se suma que la modalidad del pago también es cultural. Por ejemplo, mientras en Alemania la implementación del pago electrónico es muy bajo (por debajo de la media europea), en Inglaterra es el el método principal, y en Francia se usa generalmente el pago con cheque.

Frente a toda una variedad de canales, la omnicanalidad es la mejor opción para ofrecer consistencia en los procesos de pago y ofrecer una experiencia óptima. Sea cual sea el canal de venta, el operador de vending, junto con los desarrolladores de medios de pago y los fabricantes de máquinas, ha de aportar al cliente todas las modalidades de pago disponibles en el mercado.

Una omnicanalidad en la venta y en el pago, significa crear una visión unificada del cliente para poder ofrecer una única experiencia.  Así lo expuso Marián Orduña, directora de Soluciones IT. Cajas en Carrefour durante la celebración del Retail Forum: “Sin experiencia unificada no puede haber omnicanalidad, sino multicanalidad y el usuario no sentirá esa consistencia a la hora de contactar con nosotros a través de cualquier canal”. De hecho, en el caso de la compañía, los clientes de El Club Carrefour pueden comprar mediante Carrefour.es y usar su app MI Carrefour incluso en los hipermercados y supermercados con el mismo usuario y tarjetas de pago de manera transparente al estar ambos canales conectados.

PSD2 y fricción

Por otro lado, también se debatió sobre la PSD2, esta directiva, para la que por ejemplo en nuestro país nos actualizamos poniendo ciertos límites a las comisiones que las entidades bancarias cobran cuando se usan las tarjetas de crédito, se orientó hacia la creación de más competencia en el mercado de servicios de medios de pago.

Con ella llegaron nuevos actores y se ampliaron los derechos y obligaciones en relación a los instrumentos de pago tanto de los usuarios como de los proveedores. A juicio de Miguel Álvarez Martos, Sales Manager Retail de Worldline, en principio, la adopción de la PSD2 supuso un “bajón” en la conversión; sin embargo, la mayoría de las empresas han sabido adaptarse haciendo un buen uso de las excepciones que posibilitan saltarse la parte de fricción.

En ese sentido, en palabras de Ana Sánchez Moraleda, responsable Relación Cliente y Servicios de Producto de Leroy Merlin, “como la PSD2 aplica para todos, llega un momento en que el consumidor se acostumbra. Al principio sufre, pero luego cuando le van pidiendo lo mismo en diferentes sitios se acostumbra”.

El  pago en los diferentes sectores del comercio plantea múltiples desafíos y la meta es ofrecer todas las opciones de pago posibles en todos los canales de venta, y que sirvan tanto para el mundo online como para el físico.

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