El 40% de los consumidores españoles ha cambiado de tienda en el último año

HOSTELVENDING.COM 14/11/2025.- El 57% de los consumidores cambiaría de retailer si no encuentra opciones rápidas de entrega o recogida flexible, según un estudio de Accenture.

La batalla por la fidelidad del consumidor se ha vuelto más compleja que nunca, y en el caso español, tanto de lo mismo. Así, cuatro de cada diez compradores han cambiado de retailer en el último año en busca de mejores condiciones, tal como recoge un informe State of Grocery Retail 2024 de McKinsey. 

Hoy nos movemos a ritmo de clic, y por esa misma inmediatez, la migración de una marca a otra, tienda a otra o, incluso, canal a otro canal, dependerá de la experiencia. Por eso, y como hemos dicho en otras ocasiones, tanto el foodservice, como el retail y el gran consumo entran en una nueva etapa de fidelización; pero esta se ha de entender como emoción, aportar valor y crear alianzas para cada proyecto.

La experiencia va más allá del producto

El usuario final actual no solo compra un bien, compra una experiencia. El informe Experience Is Everything de PwC revela que el 73% de los compradores prioriza la experiencia en su decisión y más de la mitad pagaría más si el proceso es rápido y fluido.

En ese sentido, personalización, omnicanalidad y atención ágil son los tres pilares de esta evolución.

La sostenibilidad es el valor central

Lo hemos escuchado hasta la saciedad: la sostenibilidad ha dejado de ser un añadido, una propuesta. Con ello presente, los consumidores están dispuestos a pagar hasta un 10% más por productos responsables, incluso en un escenario inflacionista, según PwC.

Por eso, las estrategias de circularidad, reciclaje, trazabilidad y comunicación transparente son hoy los ejes de una nueva economía del retail.

Tecnología y fidelización "smart"

Los programas tradicionales de puntos o descuentos han perdido eficacia frente a sistemas más personalizados, digitales y predictivos. Apps móviles, IA y big data permiten ahora conectar las compras con recompensas tangibles y, sobre todo, adaptadas a cada perfil.

Conveniencia y flexibilidad como mantra

Así es, la comodidad es decisiva, por eso las fórmulas de autoservicio propias de la distribución automática están expandiéndose hacia otros modelos de negocio. Como señala Accenture, el 57% de los consumidores cambiaría de retailer si no encuentra opciones rápidas de entrega o recogida flexible.

Aquí hablamos de pagos digitales, devoluciones sencillas, servicios intuitivos y rápidos... Todo ello, define la nueva frontera del convenience, donde cada fricción equivale eliminada equivale a una posibilidad de fidelización.

El sentido de la pertenencia

El usuario final ya no quiere ser un número, por lo que buscará marcas que lo reconozcan y le hagan sentir parte de algo. Tanto es así que el 71% de los consumidores es más leal a marcas con beneficios exclusivos o identidad compartida, según el Consumer Loyalty Report 2024.

Más que de programas de fidelización, nos referimos a experiencias participativas, en las que las recompensas impactan en la vida cotidiana o contribuyen a un propósito común.