El autopago no resta humanidad: traslada al humano al lugar correcto

HOSTELVENDING.COM 17/11/2025.- El debate sobre la automatización en retail vuelve a salir a colación. Sobre todo cuando hablamos de tienda física, ¿deshumaniza el autopago?

Terminales de autopago, cajas sin cajeros y/o sistemas de checkout con QR, son soluciones que forman parte ya del día a día del retail español; y, sin embargo, siguen generando opiniones encontradas entre algunos expertos. La discusión volvió a activarse en redes tras un análisis publicado por Linkedin Noticias, donde profesionales del sector coincidieron en que la tecnología no es el problema; la fricción sí lo es.

Para el presidente de ACOTEX, Eduardo Zamácola, la automatización contriuye a una mejor experiencia de compra gracias a procesos de pago más ágiles (menos colas). No obstante, el asesor de retail, Luis Lara, apunta hacia la otra cara de la moneda: los errores de lectura, los bloqueos y los imprevistos en el autopago.

A ello se suma una dimensión emocional, y es que, según la responsable de Marketing, Carlota Castro, hay elementos del contacto humano (empatía, intuición, acompañamiento) que una máquina no puede replicar.

Automatizar no significa deshumanizar

Ahora bien, varios expertos coinciden en que existe un error de planteamiento al abordar el debate. Xavier Cros, especialista en Retail Marketing, recuerda que diversas cadenas de supermercados ya han demostrado que automatización y trato humano pueden convivir si están planteados desde una estrategia coherente. En la misma línea, el profesor universitario, Marcos Álvarez, insiste en que "la tecnología no es el enemigo", siempre que esté al servicio de una experiencia más ágil y competitiva.

Al respecto, el consejero independiente Javier Pérez de Leza explica que la automatización solo tiene sentido si permite mejor surtido, mejor precio o mejor experiencia. Automatizar por automatizar, añade la directora de Marketing, María España, se traduce en sensación de frialdad y abandono.

A este diálogo se suma Román Suárez, CEO de u-Retail, con una postura que matiza el debate y lo orienta hacia una dimensión operacional: "La pregunta sobre si el autopago 'deshumaniza' es un mal diagnóstico. El valor real está en el asesoramiento, no en la transacción".

Suárez sostiene, entonces, que el verdadero equívoco está en asociar "toque humano" a la presencia en la caja. En realidad, la automatización libera recursos para poner al personal donde realmente se decide la compra.

El ejemplo más claro es Zara. Las colas se han desplazado de la caja al probador. Allí es donde se resuelve la compra, se generan ventas cruzadas y se crea parte de la experiencia de marca. El autopago, por ende, no resta humanidad: traslada al humano al lugar correcto.

"La inteligencia de ingresos no va de quitar humanos; va de eliminar fricción transaccional para colocar a las personas donde aportan valor", Román Suárez