La restauración automática al servicio de la tecnología hotelera: así está la oferta

HOSTELVENDING.com 11/04/2018.- Dentro de los avances tecnológicos a los que se han ido sumando los servicios automáticos en los hoteles, todavía hay grandes metas que alcanzar, sobre todo en lo que se refiere a integración con otros sistemas automatizados y en fórmulas que contribuyan a la eficiencia.

El turismo sigue siendo el principal motor económico de nuestro país y su marcha es esencial para un buen número de industrias que han aprendido a crecer al amparo de su sombra. Hablamos de negocios que evolucionan y se adaptan a las necesidades de los distintos tipos de establecimientos que podemos encontrar en nuestro territorio y que suman más de 48.000 entre hoteles, pensiones y campings.

Estos espacios compiten con nuevos modelos de negocio y fórmulas que atraen otro tipo de turistas tanto extranjeros como nacionales como pueden ser los pisos turísticos, un duro adversario que, como ya pasó con la llegada de las agencias online para la reserva de habitaciones, les ha obligado a seguir aportando valor añadido a su oferta.

Las grandes inversiones que se han realizado a lo largo de 2017 por parte de las grandes cadenas en remodelación de infraestructuras e incorporación de nuevos servicios responden a esa transformación emprendida hace ya algunos años que ha llevado a los hoteles a evolucionar de lugares y espacios para hospedarse a auténticos centros de experiencia, clave en el presente y también en el futuro de la industria hotelera.

La tecnología está en el centro de todo y como nos comenta Elena Mogos, analista asociada para Viajes y Turismo Digitales en GlobalData, “todavía hay que tener muy en cuenta las interacciones humanas en los viajes, aunque la tecnología está avanzando mucho y especializándose en la mejora de la experiencia del cliente que siempre tiene que estar entre los objetivos de las empresas a la hora de invertir”.

Y es que la consultora ha realizado un informe resaltando las innovaciones y tendencias tecnológicas que van a marcar este 2018 en el ámbitos de los viajes y el turismo. La primera a la que hacen referencia es la realidad virtual y aumentada, una vertiente en la que se está experimentando mucho y que crece asociada al marketing de contenidos para profundizar en esa experiencia del cliente.

También se habla de inteligencia artificial y especialmente del machine learning, chatbots o travelbots y los robots. Se emplean para automatizar operaciones habituales y sobre todo para ahorrar tiempo y aportar comodidad. Se trata de una de las tendencias más importantes para el equipamiento en la hotelería, una fórmula que está exigiendo la transformación tanto del vending tradicional como de las máquinas de café que empleamos en el comedor de cualquier gran hotel.

El Internet de la Cosas está identificado como la otra gran corriente a no perder de vista durante este año. Su potencial es esencial para cualquier segmento del turismo y su utilización es ya habitual entre multitud de empresas. Así es como podemos realizar el check-in desde nuestro móvil o como las empresas logran personalizar las estancias de sus huéspedes en los hoteles, un trabajo minucioso en el que una industria asociada como el vending o los servicios automáticos tienen mucho que decir.

Completan el listado elaborado por Global Data la tecnología por voz, la conexión wifi y los dispositivos wearables como las otras grandes tecnologías que se van a seguir potenciando asociadas al turismo.

El vending tradicional en necesaria evolución

Poco ha evolucionado lo que puede ofrecer el vending a la industria hotelera en los últimos cinco años, al menos en lo que se refiere a su concepto más tradicional. Seguimos viendo como se plantea un propuesta que complementa los actuales modelos de negocio sin más complicación que la rentabilización de espacios.

El tipo de establecimiento sigue determinando el formato y los contenidos de la venta automática, quizás siendo demasiado ajeno a las nuevas corrientes que apuntan a una automatización progresiva de servicios y a un incremento constante de las nuevas tecnologías en la gestión de los establecimientos.

La oferta de alojamiento condiciona el modelo de negocios automáticos a integrar, siendo muy diferente tanto en variedad como en cantidad si hablamos de un hotel de gran lujo, de un hostal, apartamentos turísticos, un camping… La mayor evolución la podemos observar en el equipamiento destinado al autoservicio, centrándonos tanto en el café como en todo lo relacionado con el dispensing, una opción que ha cambiado bastante en los últimos quince años.

Los fabricantes especializados y también los que han estado relacionados con el vending y han ido diversificando hacia el Horeca han hecho grandes esfueros. Un ejemplo es Jofemar. “Ofrecemos una gran variedad de producto orientada al canal Horeca, desde soluciones convencionales hasta las más tecnológicas que es uno de los factores que más influyen en la decisión de compra. Es por lo que, cada vez se trabaja más en conseguir soluciones integrales, diseñadas con la más alta tecnología que ofrezcan a los usuarios soluciones diferentes e innovadoras. El vending y el dispensing tienen un fuerte poder de adaptabilidad por lo que será fácil conseguir la máquina adecuada para los diferentes servicios que se quieran ofrecer”, explica César Zubiri, su director comercial.

Hay espacios en los que la gestión de todos modelos de negocio, vending, dispensing y equipamiento para la hostelería se combinan, otros en los que está muy segmentado y se reserva a empresas especializadas en cada sector por lo que resulta prácticamente imposible realizar un análisis conjunto. Eso sí, lo que no se puede obviar es la apuesta decidida de todo tipo de establecimientos hoteleros por la automatización de servicios al abrigo de la evolución tecnológica, permitiendo el control tanto de las áreas comunes como de las habitaciones.

Es evidente en cuestiones como el check in y check out del viajero, las reservas o la contratación de determinados servicios durante la estancia. Sin embargo, como señala Joan Lladó, CEO de Stay App “cuando llegas al hotel, descargar una app para usarla durante una noche es complicado”. Aún así es una solución que se ha ido probando para asociarla a la venta automática con resultados desiguales según donde se haya instalado.A esto se suma el hecho de que la tecnología avanza muy deprisa, “mucho más de la amortización para la que estamos preparados los hoteles y esto nos frena mucho a la hora de implementar nuevos sistemas”, señalaba Óscar Terol, director de Operaciones de Hoteles Silken, durante la pasada edición de TecnoHotel.

Si queremos entender la relación que existe entre el vending y el sector de la hotelería, lo primero que hay que hacer es entender cómo será el hotel del futuro y para ello hay que conocer al cliente del futuro y también del presente ya que es el que está evolucionando y el que nos apunta hacia lo que será en unos año.

No es tarea sencilla ya que el público en los hoteles es tan variado que va desde los renombrados “millenials” a señores de negocios de más de 50 años, por lo que conseguir un punto medio entre la tecnología, la domótica y los servicios automáticos se complica. El CEO de Zennio Spain tiene claro que no hay que saturar. “La automatización no puede provocar disconfort, pues eso va a ser mucho más contraproducente que el ahorro potencial que pueda haber”. Por tanto, añade, “hay que concebir la automatización desde el concepto de ‘guest experience’ y no desde el departamento de operaciones”.

La experiencia del cliente, en el centro de todas las iniciativas

Para poder mejorar su experiencia hay que conocer bien al cliente y ante la gran variedad de perfiles que pasan por un establecimiento hotelero, conseguir información real antes de la llegada y durante el hospedaje es clave.

Lo es para muchísimos aspectos del hotel y también para calibrar qué necesidades pueden tener de cara a instalar determinado equipamiento, ya sea vending tradicional, máquinas de café o dispensing.

Aquí entran en juego muchos intereses y desde luego hay herramientas suficientes en el mercado para facilitar esa comunicación con el usuario. Otra cosa es que se estén implementando con éxito y que además luego se le puedan dar respuestas a esas necesidades.

Ya hay sistemas que envían los datos del viajero al hotel para permitir que personalice el viaje. Además, el cliente gana tiempo porque con la transmisión automática de los datos no tiene ni que hacer check in. Hay expertos que opinan que dentro de un tiempo la automatización de la transmisión de datos personales será un estándar ya que es lo que permite seguir vendiendo durante todo el proceso de reserva y estancia.

Todavía hay camino por recorrer en la recopilación de la información que genera el cliente dentro del hotel, una información que ahora mismo se obtiene por el contacto directo, pero que con la automatización de servicios se podría generar en tiempo real y por el mismo cliente.

También en la actualidad se pueden conocer los hábitos de los clientes e identificar los flujos de huéspedes en las instalaciones del hotel, medir los tiempos de espera, identificar la rentabilidad de los espacios y optimizar los recursos y las instalaciones, algo para lo que tiene que estar preparado la oferta de máquinas automáticas.

Llegó el big data, después la inteligencia artificial, ahora el machine learning… Es aquí donde los proveedores de máquinas y los gestores de las mismas tienen bastante que ofrecer.

Es el momento de superar eso de que la máquina expendedora posibilita, además de un ingreso extra por la venta del artículo, “ampliar” el horario de la cafetería y ofrecer un servicio ininterrumpido las 24 horas. Es evidente, pero con las nuevas tecnologías y las nuevas funcionalidades que se pueden instalar en las máquinas, se puede ofrecer mucho más integrando los equipos en toda esa nueva corriente de Hotelería 4.0.

Un ejemplo de esta intención de ir más allá lo encontramos con la experiencia de Eureka Vending. Como ya comprobamos hace uso años, la empresa asturiana ha dotado a la venta automática de entidad propia para superar el servicio complementario de restauración que se ha asociado siempre con el hotel. Con esta premisa desarrolló un sistema propio que además se puede aplicar a otros industrias basado en la identificación por huella dactilar.

Nos lo explica Ramón Menéndez, director comercial de Eureka: “Es un sistema para hoteles que requiere que el huésped se dé de alta para conseguir un usuario y una contraseña. Con ellos puede acudir a la máquina expendedora donde le toma la huella dactilar para posteriormente registrado en el sistema”.

A partir de ese momento puede hacer uso de todos los equipamientos automáticos simplemente usando su dedo, por lo que el cliente puede desentenderse de llevar dinero encima, tarjetas e incluso el móvil, la herramienta que más se estaba usando hasta el momento para ofrecer servicios añadidos en ese nuevo vending adaptado al cliente actual.

“De esta forma también en función de su mayoría de edad o no, podrá tener acceso a bebidas alcohólicas dispensadas por la máquina” explica Menéndez.

Nuevas corrientes: los hostels siguen en la redefinición.

Todos los hoteles, sean de la categoría que sean, son susceptibles de incorporar el vending de toda la vida. Pueden hacerlo aprovechando el hall, los espacios junto a los ascensores, las zonas comunes cercanas a las áreas de ocio, etc., y todo ello con una oferta que no solo se limite a los snacks o las bebidas. Productos auxiliares y máquinas especializadas como pueden ser las dispensadoras de tecnología, de productos para el baño, parafarmacia…, siguen ganando presencia.

Se siguen planteando como una mejora del servicio al cliente, ampliando el abanico de productos, facilitándole su acceso, sin restricciones de horario y con calidad suficiente. Sin embargo, para ver en la práctica la aplicación de nuevas propuestas tenemos que se recurrir a las empresas que más empeño están poniendo en innovar y en este sentido los hostels (los antiguos hostales reinventados) se sitúan a la cabeza por su proceso continuo de redefinición. La tendencia se sofistica y se extiende por todo tipo de destinos atendiendo no solo a los millenials sino a todos los que buscan diferenciarse.

La inversión en este segmento se produjo a partir de 2014, con la aprobación de la nueva normativa sobre este tipo de alojamientos, en concreto en Madrid. Desde entonces los inversores internacionales han puesto un gran interés en estos modelos ya que tienen un coste de inversión entre un 20% y un 30% inferior al de un hotel, menores costes en personal y unos Ebitda superiores Ya no son los albergues “modernetes” que tienen una pequeña zona común donde encontrar de todo.

El esfuerzo por la tematización y el cuidado diseño, más los aportes para zonas de convivencia lo son todo en estos espacios. Esto ha dado lugar a que prácticamente nos olvidemos del vending café para encontrar verdaderos “living room” con servicios de café y té las 24 horas.

Las cápsulas tienen mucho que decir en este apartado, incluso más que el dispensing que se sigue asociando al concepto de catering por encima de todo. En este sentido, la ubicación de los nuevos equipos de café y las técnicas de marketing pueden resultar esenciales a la hora de influir en los gustos del usuario (por ejemplo, mediante la instalación de pantallas táctiles en la propia máquina o a través de apps para móviles se pueden enviar promociones al huésped, información del producto, etc).

Aún así tiene que competir con las inquietudes de este perfil de turista que se aloja en los centros de las ciudades para vivir el barrio, las pequeñas cafeterías, tomar churros, descubrir artistas locales o entender el estilo de vida cuando se trata de visitantes extranjeros.

Quieren salir, pero también están acostumbrados a otro tipo de oferta. Provienen de países nórdicos y Reino Unido donde están acostumbrados a los modelos de negocio de Office Coffee Service, por lo que están familiarizados en el hecho de encontrar una cafetera en lugares públicos y hacer buen uso de ella aprovechando sus ventajas.

Esa socialización lleva a que los establecimientos cada vez cuiden más su estética, su diseño e incluyan en sus instalaciones bares, salones o terrazas que buscan además atraer al público local.

Ya no tiene cabida la asociación vending/low cost primero porque en su forma tradicional está presente en las cadenas más punteras (Meliá, Vincci, Catalonia, Tryp, Abba…) y segundo porque estas nuevas fórmulas asociadas a las bebidas premium o de calidad lo están impidiendo.

Como sector atomizado, en el ámbito de los hostels y con más de 18.000 hoteles en nuestro país es prácticamente imposible identificar el número de expendedoras instaladas y bastante más complicado saber cuántas máquinas de dispensing hay. Es muy complicado aproximarse a esas cifras, pero es un equipamiento habitual en las grandes cadenas (refiriéndose al dispensing) y normalmente se proveen equipos que dispensan diferentes tipo de productos.

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