Trato humano a través de las soluciones automatizadas (Parte 7)

No te pierdas el especial al completo: Restauración Automática: Respondiendo a los cinco sentidos (Parte 1), La escucha real y activa del consumidor: mejorar la experiencia (Parte 2), La humanización de la tecnología: un servicio cálido y amigable (Parte 3), Soluciones less attended para espacios automatizados premium (Parte 4), Singularidad de la oferta: cuando el operador se convierte en un asesor (Parte 5), Hoy tenemos la tecnología, ¿podemos tener el producto? (Parte 6).

HOSTELVENDING.COM 06/05/2025.- Ahora bien, ¿hasta que punto es el usuario consciente de que puede recibir un trato más ameno a través de estas soluciones?, ¿cómo se puede trabajar en esa percepción de usuario?

“Yo diría que ahí tenemos muchos deberes que hacer, como afirma Javier García de Nestle Professional, no hemos preguntado casi nunca al consumidor, y quizás era porque no queríamos escuchar la respuesta”, Javier Arquerons, CEO en Arbitrade.

“En el entorno en el que nos movemos es el de la calle, nuestro comercio está abierto y tenemos que competir con multitud de ofertas. Entendemos que la oferta de productos hoy en día es muy cambiante; hay que aprender a diferenciar lo que es una tendencia de una moda fugaz y muy estacional para no comerte stock”. Román Suárez, CEO en METRO24st.

Por ello, indican desde METRO24st, su única fórmula a la hora de comunicarse con el perfil de usuario es a través de su móvil, que es una extensión de su personalidad. Se trata de que, cuando esté en la tienda, pueda utilizarlo sin fricciones para comprar un producto y, cuando esté fuera, conectar con él y explicarle que, detrás de una máquina, hay un equipo: “Que le ponga cara a nuestra arquitecta a un proveedor. Que nos elija a nosotros”, indica Suárez.

Cuando hablamos de comunicación, no podemos hacerlo sin mencionar a la IA, y por ende, de Chat GPT. Hay personas que, literalmente, conversan con él, que incluso le preguntan ¿cómo estás? Ellos al chat, no al revés. Imaginaros entramos a un espacio de restauración en el que tenemos todo tipo de servicios, ¿podemos integrar chat gpt en estas soluciones?

“Hemos visto que te has cogido un té matcha en la superautomática, ¿qué tal si lo combinas con este plato para hacer un menú cargado de vitaminas?” Esto es posible con la IA. ¿por qué no puede haber un chatGPT en la solución?

A juicio de Arquerons, sí que se podría introducir un Chat GPT en la app móvil, por ejemplo, y al tener todo el historial del usuario final, hacerle propuestas y recomendaciones de producto: “He visto que acostumbras a consumir un refresco de cola, ¿te apetece probar esta novedad que es un snack que le va muy bien?”. Y para el consumidor que no conocemos porque no le gustan las app ni se las va a descargar, directamente, también podríamos hacerle recomendaciones en la misma máquina en función del tiempo, la hora…

“Nosotros empezamos a desarrollar en periodo post pandemia un algoritmo con el objetivo de mejorar el surtido en todos los puntos de venta que tenemos. Durante los dos primeros años las cosas que nos proponía eran auténticas aberraciones. Sin embargo, le hemos dado tiempo, y a la que vas entrenando, el algoritmo aprende. Cada vez interviene menos el humano. La IA va aprendiendo y funciona muy bien”, explican desde Arbitrade. 

De hecho, la idea del operador es que, cada mes, en todas las máquinas esta IA retire los dos productos de menor rotación, y proponga los dos productos de su portfolio (con una serie de reglas).

Por su parte, Suárez indica que desde la compañía entiende que la IA es una herramienta que, primero, en los procesos internos, va a eliminar aquello que sea mecánico y las tareas más repetitivas para que todo el personal se centre en la excelencia en su puesto de trabajo. Es decir, que todos tengan un trabajo eficiente y gratificante.

“Hay soluciones que, con poquito dinero, bien pensadas, se pueden rentabilizar mucho, aunque aún estamos en el oeste”, Román Suárez.