¿Cómo es el perfil del cliente en OCS?

HOSTELVENDING.COM 10/01/2020.- Tras hacer un recorrido por uno de los modelos más destacados de la distribución automática, el OCS, nos acercamos al perfil de los clientes que demandan este servicio y sus expectativas en la oferta del office service. Ya sabemos que el Office Coffee Service llegó para quedarse; más aún, no deja de crecer en Europa y cada vez más llama la atención de los actores del mundo del vending. Por eso, para conocerlo en toda su complejidad, un punto crucial es atender a las demandas de los clientes en este segmento y las oportunidades que el operador le ofrece. 

Así, según un estudio realizado por la EVA (Asociación Europea de Vending y Servicio de Café), elaborado por un Comité OCS (formado por expertos de la industria), en la actualidad, las empresas con un máximo de 500 empleados escogen subcontratar el suministro de café a terceros y no organizarlo internamente. En ese sentido, para ese tipo de compañía, es eficaz contar con un socio potente que se encargue del café en lugar de comprar y mantener y gestionar los servicios por su propia cuenta.

Otra gama de clientes en el OCS serían aquellas empresas de catering cuya oferta pasa por presentar el café como un valor añadido, pero del que no tienen experiencia; es entonces cuando colaboran con un proveedor de OCS para exponer un servicio de café de calidad. ¿De qué se encarga, entonces, la empresa? Generalmente, de la limpieza y abastecimiento de la máquina; por su parte, el proveedor llevará a cabo las gestiones de los equipos y el servicio técnico. A juicio de un proveedor de OCS, tal y como recoge el "Libro Blanco" de la Eva, el cliente debe contar con, mínimo, diez empleados y el rendimiento por máquina y día no debe superar las cincuenta tazas.

Una vez establecidos los rasgos de posibles clientes, es necesario aproximarnos a la motivación del cliente que lleva a comprar un Office Coffee Service. Usualmente, esta decisión nace de intentar crear un clima laboral ameno y favorable, y por ende, mantener contentos a sus empleados. Y más aún teniendo en cuenta que actualmente los trabajadores cambian de trabajo de forma más frecuente que antes, según estudios realizados por Linkedin, en los que sostenían que los millenials suelen cambiar de empleo cuatro veces en su primera década.

Entonces, organizar un buen servicio de café que satisfaga las expectativas de los empleados más exigentes pasa por hacer un café de calidad. En este punto, el proveedor de OCS se antoja crucial, ya que cuenta con el conocimiento necesario para proporcionar una solución lo más aproximada posible a esos parámetros de calidad. Otras de las motivaciones del cliente son la variedad y flexibilidad. El OCS responde con una solución profesional, cómoda “one-stop shop” e individualizada.

Expectativas de los clientes de OCS
El concepto de “un tamaño para todos” ha quedado obsoleto; en su lugar, los clientes estiman una solución de café hecha a medida que se adapte a sus necesidades concretas. Por ello, el proveedor de OCS actúa también de “consultor”, y tendrá que analizar las necesidades y características de la empresa en cuestión para proponer un paquete de servicios de café totalmente personalizado. 

El propósito de ambas partes es crear una asociación a largo plazo más allá de la instalación de la máquina y el suministro. Este acuerdo debe ir un paso más allá: un servicio post-venta marcado por la organización, la modernidad y la continua actualización; así como una comunicación constante con el cliente sobre las nuevas tendencias de café e innovaciones para mejorar cada día su oferta.

Según los expertos de la industria reunidos en torno a un Comité OCS, la clave de éxito de este modelo reside en su flexibilidad y en una serie de factores que pasan por: contar con variedad de bebidas; máquinas de café versátiles que cuenten con diferentes formatos de café; accesorios y valores añadidos; responsabilidad social social y sostenibilidad (certificados); un buen servicio al cliente y, en definitiva, un programa de garantía de calidad.