El reto de enamorar al usuario desde la experiencia (Parte 6)

No te pierdas el especial al completo: Sistemas de pago: cerebro y corazón de la restauración automática (Parte 1), El punto de inflexión entre el mero procesamiento de pagos a la construcción de experiencias (Parte 2), La palabra más temida: La “integración” con otros módulos o servicios (Parte 3), Cuando los sistemas de pago se convierten en una extensión de la marca operadora (Parte 4), Seguridad y fluidez de la experiencia, ¿cómo equilibrarlas? (Parte 5)

HOSTELVENDING.COM 01/09/2025.- ¿Puede un sistema de pago ir más allá de lo funcional y convertirse en parte de una experiencia emocionalmente memorable? Para los principales actores del canal unattended, la respuesta es un sí rotundo.

Desde PaynoPain, lo explican con claridad: “Sí, sin ninguna duda. Nuestra encuesta ‘Métodos de pago: la decisión definitiva’ de 2025 nos ha revelado que para el 64% de los usuarios es muy importante que el pago se procese al instante para completar una compra”. Lo que nos lleva al primer factor de enamoramiento: la inmediatez.

Pero hay más. “Si un sistema es rápido, sencillo y cómodo, sí puede enamorar. Si además aporta valor — como una recompensa, una recomendación útil o un diseño atractivo—, se convierte en parte de una experiencia memorable. Y si esa experiencia se repite de forma consistente, entonces se gana la confianza. En definitiva, enamora cuando no estorba, cuando acompaña”.

Arbitrade coincide en el planteamiento: enamorar no es cuestión de gestos grandes, sino de fluidez constante y conexión emocional.

“Sí, si consigue ser invisible y memorable al mismo tiempo. Enamora cuando no fricciona y no falla, pero también cuando sorprende con una recompensa, cuando se adapta al momento y sobre todo cuando el usuario lo percibe personalizado”, Arbitrade.

El quid de al cuestión reside en ese vínculo casi subconsciente: “el engage con el usuario a través de su emoción de sentir que lo que usa está pensado para él”.

Sipay da un paso más y define este vínculo en términos de apego, recuerdo y preferencia: “Sin duda. Puede que no lo haga con flores ni con palabras, pero un sistema de pago sí se puede generar apego, recuerdo y preferencia”. ¿El secreto? Una combinación de factores: “a través de la combinación de tres factores: fricción cero, utilidad real y conexión emocional”.

La confianza nace de un proceso sin obstáculos, pero el verdadero “enamoramiento” sucede en los detalles: “un mensaje personalizado, una promoción inesperada, una interfaz que se adapta al momento. Todo eso genera una sensación de que el sistema no solo funciona, sino que ‘te entiende’”. Puede sonar muy intenso, pero este enamoramiento es perfectamente tangible.

Ocurre cuando el usuario repite una y otra vez porque sabe que no va a fallar. Cuando siente que, además de pagar, está ganando. Cuando un sistema no interrumpe, sino que acompaña. Y cuando consigue que lo cotidiano se convierta, casi sin quererlo, en una experiencia deseada.